Budujesz sklep internetowy od zera? Zwróć uwagę na te elementy

Prawdą jest, że przez ostanie lata rynek e‑commerce zmienił się. Klienci często nie patrzą na cenę produktów, lecz na wygodę zakupów. Oczywiście cena nadal jest ważna, ale równie istotne dla kupującego są wygoda i bezpieczeństwo transakcji. Coraz częściej zdarza się, że klienci chętniej zapłacą więcej za dobrą obsługę. (link: https://bit.ly/3gq9e4S). W Polsce deklaruje to 38% ankietowanych. Kupujący chcą, by do ich oczekiwań dopasowane były zarówno sposób wysyłki, jak i metoda płatności, a nawet oferta sklepu. Dodatkowo warto pamiętać o tym, że coraz częściej internet przeglądamy na telefonach i tabletach, co sprawia, że standardem staje się responsywność, której nadal brakuje wielu stronom.

Elementów, które są ważne dla nas i naszych klientów jest wiele. Na pewno nie da się ich wszystkich opisać w jednym artykule, dlatego skupiamy się na najważniejszych. Mowa o tych, które muszą być tak dopracowane, by nie przyczyniały się do frustracji klienta i porzucania przez niego strony lub koszyka. Przejdźmy do najważniejszych czynników.

User experience oraz user interface to dwa bardzo istotne czynniki, które mają ogromne znaczenie w e‑sprzedaży. Brak czytelnego interfejsu, układu strony może doprowadzić do tego, że konwersja w naszym sklepie będzie znikoma lub zerowa. Jak bowiem klient ma dokonać zakupów, jeśli przycisk „Dodaj do koszyka” jest nieczytelny, wyszukiwarka nie działa, a grupowanie produktów odbywa się bez ładu i składu. Prawdą jest, że kiepska nawigacja to nadal zmora wielu sklepów, dlatego warto pokusić się o to, by w naszym była idealna. To da nam dużą przewagę nad konkurentami. Dlaczego? Ponieważ klient raczej zdecyduje się na opuszczenie strony WWW niż na szukanie linku do kontaktu z nami, jeśli całość będzie nieczytelna.

To, w jaki sposób przebiega proces zakupowy ma znacznie dla klientów. Oczywiście im prostsze zakupy, tym lepiej. Wrzucamy produkt do koszyka, wypełniamy formularz, wybieramy formę dostawy, dokonujemy płatności i koniec. Niestety nie zawsze tak się da. Czasami formularze nie są jednostronicowe, lecz składają się z kilku kroków. Nie jest to złe rozwiązanie. Ważne, aby wszystkie etapy były jasne i nie powodowały, że klienci na ostatniej prostej porzucą koszyk z zamówieniem.

Co może być tego powodem? Według Wordplay najczęściej pojawiającymi się powodami porzucenia koszyka zakupowego są: niespodziewane koszty (56%), lepsza oferta w innym miejscu (36%), zbyt skomplikowana nawigacja na stronie (25%). To tylko wybrane z czynników. Jeśli więc decydujemy się na przygotowanie odpowiedniej drogi zakupu, prześledźmy ją sami i sprawdźmy, czy faktycznie nie ma tutaj pułapek, które mogą zniechęcić do kupowania w naszym sklepie.

W sklepie internetowym powinno być klika opcji płatności. Wszystko po to, aby ułatwić zakupy klientom. Jeśli przyjrzymy się badaniu „E‑commerce w Polsce 2019”, to znajdziemy w nim taki akapit: „Spośród różnych dostępnych form płatności internauci najchętniej wybierają możliwość szybkiego przelewu przez serwis płatności (opcja wskazana przez 66% kupujących). Warto zauważyć, że osoby najmłodsze (15–24 lata) są najbardziej otwarte na zróżnicowane formy płatności – od tradycyjnych, jak przelew, wysyłka za pobraniem czy płatność gotówką przy odbiorze, aż po płatność kartą przy składaniu zamówienia oraz płatności mobilne – zarówno Blik jak i kody QR. Serwisem płatności, z którego kupujący online korzystają najczęściej jest PayU, który został wskazany przez aż 55% spośród tych, którzy robią zakupy online i korzystają z szybkiego przelewu przez serwis płatności”.

Dlatego warto zaoferować przynajmniej podstawowe usługi – paczkę za pobraniem, płatność z góry przelewem oraz szybkie płatności, na przykład kartą. Im lepszy integrator płatności (czytaj: im więcej banków obsługuje), tym lepiej dla nas.

Podobnie, jak metod płatności, tak i form dostawy powinno być wiele w sklepie internetowym. Bardzo ciekawe zestawienie co roku przygotowuje serwis furgonetka.pl (link: https://bit.ly/2X1UzVZ). Można dowiedzieć się z niego, ile form dostawy znajdziemy w polskich e‑sklepach. Okazuje się, że zdarzają się takie sklepy, które wysyłają towar jedynie kurierem, ale są też takie, gdzie wybór jest bardzo szeroki. We wspomnianym wcześniej raporcie E‑commerce w Polsce 2019” przeczytamy także, jakie są preferencje kupujących w Polsce. Kupujący online wybierają dostawę kurierem bezpośrednio do domu lub pracy, zaś w przypadku zwrotu – darmowe odesłanie kurierem lub pocztą. Niższe koszty dostawy i niższe ceny są elementami, które zostały uznane za najbardziej motywujące do zwiększenia częstotliwości zakupów online.

Pojęcie responsywności funkcjonuje na rynku od kilku lat. Strony responsywne same dostosowują wymiary do urządzenia, na którym zostały otwarte. Tylko w ciągu ostatnich sześciu miesięcy 79% użytkowników telefonów dokonało za ich pomocą przynajmniej jednego zakupu online. (link: https://bit.ly/3ekUMcU). Oznacza to, że brak wersji mobilnej strony możne znacznie obniżyć nasze szanse na sprzedaż towarów. Dlaczego? Otwórzcie sobie stronę www.ultima.pl i spróbujcie zapoznać się z jej ofertą na telefonie. No właśnie, średnio wygodnie, prawda? Dlatego też klienci porzucają takie e‑sklepy lub kupują w nich w ostateczności, gdy danego produktu nie ma już w innym miejscu. Warto o tym pamiętać.

Powyższe elementy to tak naprawdę początek tego, co nas czeka, kiedy budujemy sklep. Musimy bowiem pamiętać, że wiele czasu należy poświęcić karcie produktu, by była ona czytelna, a jednocześnie funkcjonalna. Nie można zapominać o kolorystyce serwisu, opisach produktów, regulaminach, zasadach reklamacji i zwrotów, a także o przygotowaniach do wysyłki towarów. To, a nawet znacznie więcej, jeszcze przed nami. Jednak, gdy przygotujemy się do działania już na początku, później wszystko przebiega dużo łatwiej. Powodzenia.