Klienci przyzwyczaili się już do tego, że otrzymują to, co chcą, kiedy chcą i jak chcą. Zamawiają np. telefon w sklepie internetowym, albo jedzenie w dowolnej restauracji o każdej porze dnia, a czasami też i nocy, i spokojnie czekają na nie u siebie w domu.

A ponieważ konkurencja jest coraz ostrzejsza, oferowanie dobrych produktów i usług to już za mało - bardzo dużo zależy obecnie od świetnej obsługi klienta. Pytanie jednak, co zrobić, żeby klient był naprawdę zadowolony?

W ostatnim czasie coraz więcej firm oferuje swoje produkty i usługi korzystając z wielu kanałów dotarcia do klientów. W e-commerce na stałe zagościły rozwiązania multichannel i omnichannel, ponieważ handel wielokanałowy zapewnia firmom wiele sposobów bezpośredniej i pośredniej interakcji z odbiorcami ich produktów i usług.

 

 

Handel wielokanałowy multichannel

Czym jest handel multichannel?
Strategia wielokanałowa multichannel wykorzystuje różne kanały, aby informować klientów o swoich produktach i usługach oraz sprzedawać te produkty i usługi. Jednak kanały te niekoniecznie współdziałają ze sobą, chociaż każdy z osobna pozwala prowadzić działania marketingowe lub realizować sprzedaż.

Jak działa strategia multichannel?
W modelu multichannel każdy kanał - czy to kanały marketingowe, takie jak e-mail i media społecznościowe, czy kanały sprzedaży, takie jak sklep internetowy i fizyczny - działają niezależnie od siebie. Oznacza to, że z reguły brak przepływu informacji pomiędzy poszczególnymi kanałami, nie mówiąc już o wzajemnym wsparciu. Podejście takie może jednak nie zapewniać spójnej komunikacji marketingowej oraz dobrego zarządzania zapasami we wszystkich kanałach.

Jakie są zalety strategii multichannel?
Mocną stroną strategii multichannel jest możliwość wykorzystania różnych kanałów do przekazania informacji o swojej marce i produktach, ponieważ - z założenia - im więcej sposobów dotarcia do klienta, tym więcej okazji na przyciągnięcie jego uwagi.

Na przykład w ramach wielokanałowej kampanii marketingowej można promować produkty i usługi za pośrednictwem reklam telewizyjnych, postów w mediach społecznościowych, newsletterów, wiadomości wysyłanych bezpośrednio do klienta i promocji w sklepie. Wszystkie te działania odbywają się równolegle, wszystkie kanały komunikacji przekazują ten sam komunikat, ale jednocześnie niekoniecznie zachęcają do korzystania z innych kanałów sprzedaży.

 

Handel wielokanałowy omnichannel

Czym jest handel omnichannel?

Handel wielokanałowy omnichannel łączy wszystkie kanały w jedną sprawną strukturę, która umożliwia lepszą komunikację i współpracę z klientami. Zamiast przesyłać wiadomości przez każdy kanał odrębnie, każdy kanał współpracuje z innymi zapewniając bardziej skuteczne przekazywanie informacji marketingowych oraz sprawniejszą i większą sprzedaż.

Dzięki takiemu podejściu firma nie tylko ma jednolity przekaz marketingowy we wszystkich kanałach, ale także dostęp do wszystkich informacji o realizowanych zakupach, niezależnie od tego czy są robione w sklepie, za pomocą urządzenia mobilnego, czy komputera.

Jak działa strategia omnichannel?

Handel omnichannel zapewnia klientowi spójne doświadczenie. Na przykład kupujący na stronie Mediamarkt.pl mogą skorzystać z opcji przesyłki przedmiotu do domu lub odebrać go w sklepie. Dzięki temu klient może dokonać zakupu on-line, a następnie odebrać go w najbliższym sklepie, bez konieczności czekania w kolejce lub szukania na półkach wybranego produktu.

Ważnym aspektem podejścia omnichannel jest konsekwentny i spójny przekaz we wszystkich kanałach, który ułatwia klientom rozpoznanie marki w sklepie i w Internecie, a także pozwala kierować ich do różnych kanałów sprzedaży.

Jakie są zalety strategii omnichannel?

Emarsys, największa na świecie platforma sprzedaży omnichannel, podaje, że firmy wykorzystujące możliwości tej strategii mają średnio o 91% wyższy wskaźnik utrzymania klientów w porównaniu z firmami, które nie korzystają z tego modelu sprzedaży.

Przykładem doskonale wdrożonej strategii omnichannel jest Starbucks, który używa aplikacji do powiadamiania klientów o tym, że znajdują się w pobliżu sklepu i pozwala im zamówić ulubiony napój, który mogą potem odebrać w sklepie bez czekania w kolejce.

Model omnichannel pozwala synchronizować zapasy magazynowe dla sprzedaży realizowanej przez media społecznościowe, strony internetowe oraz sklepy, a także obsługiwać płatności we wszystkich kanałach i integrować dane dotyczące tych płatności. Daje też dostęp do informacji o zachowaniach klientów, tego jak wolą robić zakupy i otrzymywać wiadomości marketingowe. To bezcenne dane, które nie tylko pozwalają lepiej obsługiwać klientów, ale także rozwijać firmę.
 
Kluczową różnicą między handlem multichannel i omnichannel jest sposób interakcji kanałów. Sprzedawca detaliczny korzystający ze strategii multichannel może mieć sklep internetowy i fizyczny, ale te dwa kanały sprzedaży będą działać oddzielnie. W strategii omnichannel, niezależnie od tego, który z kanałów sprzedaży wybiorą klienci, sposób realizacji zakupu będzie taki sam, a każdy z kanałów będzie mieć dostęp do informacji o zrealizowanych zamówieniach.