Omnichannel w e-commerce

W ostatnim czasie coraz więcej firm oferuje swoje produkty i usługi korzystając z wielu kanałów dotarcia do klientów. W e-commerce na stałe zagościły rozwiązania multichannel i omnichannel, ponieważ handel wielokanałowy zapewnia firmom wiele sposobów bezpośredniej i pośredniej interakcji z odbiorcami ich produktów i usług.

Strategia wielokanałowa multichannel wykorzystuje różne kanały, aby informować klientów o swoich produktach i usługach oraz sprzedawać te produkty i usługi. Jednak kanały te niekoniecznie współdziałają ze sobą, chociaż każdy z osobna pozwala prowadzić działania marketingowe lub realizować sprzedaż.

Strategia wielokanałowa multichannel wykorzystuje różne kanały, aby informować klientów o swoich produktach i usługach oraz sprzedawać te produkty i usługi. Jednak kanały te niekoniecznie współdziałają ze sobą, chociaż każdy z osobna pozwala prowadzić działania marketingowe lub realizować sprzedaż.

Mocną stroną strategii multichannel jest możliwość wykorzystania różnych kanałów do przekazania informacji o swojej marce i produktach, ponieważ - z założenia - im więcej sposobów dotarcia do klienta, tym więcej okazji na przyciągnięcie jego uwagi.

Na przykład w ramach wielokanałowej kampanii marketingowej można promować produkty i usługi za pośrednictwem reklam telewizyjnych, postów w mediach społecznościowych, newsletterów, wiadomości wysyłanych bezpośrednio do klienta i promocji w sklepie. Wszystkie te działania odbywają się równolegle, wszystkie kanały komunikacji przekazują ten sam komunikat, ale jednocześnie niekoniecznie zachęcają do korzystania z innych kanałów sprzedaży.

Handel wielokanałowy omnichannel łączy wszystkie kanały w jedną sprawną strukturę, która umożliwia lepszą komunikację i współpracę z klientami. Zamiast przesyłać wiadomości przez każdy kanał odrębnie, każdy kanał współpracuje z innymi zapewniając bardziej skuteczne przekazywanie informacji marketingowych oraz sprawniejszą i większą sprzedaż.

Dzięki takiemu podejściu firma nie tylko ma jednolity przekaz marketingowy we wszystkich kanałach, ale także dostęp do wszystkich informacji o realizowanych zakupach, niezależnie od tego czy są robione w sklepie, za pomocą urządzenia mobilnego, czy komputera.

Handel omnichannel zapewnia klientowi spójne doświadczenie. Na przykład kupujący na stronie Mediamarkt.pl mogą skorzystać z opcji przesyłki przedmiotu do domu lub odebrać go w sklepie. Dzięki temu klient może dokonać zakupu on-line, a następnie odebrać go w najbliższym sklepie, bez konieczności czekania w kolejce lub szukania na półkach wybranego produktu.

Ważnym aspektem podejścia omnichannel jest konsekwentny i spójny przekaz we wszystkich kanałach, który ułatwia klientom rozpoznanie marki w sklepie i w Internecie, a także pozwala kierować ich do różnych kanałów sprzedaży.

Emarsys, największa na świecie platforma sprzedaży omnichannel, podaje, że firmy wykorzystujące możliwości tej strategii mają średnio o 91% wyższy wskaźnik utrzymania klientów w porównaniu z firmami, które nie korzystają z tego modelu sprzedaży.

Przykładem doskonale wdrożonej strategii omnichannel jest Starbucks, który używa aplikacji do powiadamiania klientów o tym, że znajdują się w pobliżu sklepu i pozwala im zamówić ulubiony napój, który mogą potem odebrać w sklepie bez czekania w kolejce.

Model omnichannel pozwala synchronizować zapasy magazynowe dla sprzedaży realizowanej przez media społecznościowe, strony internetowe oraz sklepy, a także obsługiwać płatności we wszystkich kanałach i integrować dane dotyczące tych płatności. Daje też dostęp do informacji o zachowaniach klientów, tego jak wolą robić zakupy i otrzymywać wiadomości marketingowe. To bezcenne dane, które nie tylko pozwalają lepiej obsługiwać klientów, ale także rozwijać firmę.