Sztuczna inteligencja w e-commerce - zastosowania i ograniczenia.

W ostatnim czasie przechodzimy rewolucję związaną z udostępnieniem do powszechnego użytku różnych modeli związanych ze sztuczną inteligencją (AI), która przez wielu jest postrzegana jako jedno z kluczowych narzędzi do osiągnięcia sukcesu w e-commerce.

Czy tak jest naprawdę? Na początek przyjrzyjmy się przykładom zastosowania AI w e-commerce i potencjałowi, który niesie ze sobą sztuczna inteligencja.

1. Personalizacja oferty - system rekomendacji.

AI pozwala na śledzenie zachowań klientów, analizę ich preferencji i tworzenie spersonalizowanych rekomendacji produktów. AI jest w stanie analizować dane klientów i na tej podstawie sugerować produkty, które są dla nich najbardziej odpowiednie. To oznacza, że klient widzi na stronie głównej sklepu lub w trakcie przeglądania produktów propozycje, które odpowiadają jego indywidualnym potrzebom. To zwiększa szanse na dokonanie zakupu i podnosi wartość koszyka.

2. Personalizacja treści i komunikacji

AI nie tylko personalizuje ofertę produktową, ale także treści i komunikację. Na przykład systemy AI mogą dostarczać spersonalizowane e-maile, wiadomości push lub powiadomienia na stronie internetowej. Treści te mogą zawierać rekomendacje produktów, informacje o promocjach dostosowanych do preferencji klienta oraz sugestie na podstawie wcześniejszych interakcji. Przyczynia się to do lepszego doświadczenia klienta - otrzymuje on treści i oferty, które są dla niego istotne, dzięki czemu czuje się bardziej doceniany i zrozumiany przez firmę. To z kolei prowadzi do zwiększonej lojalności klientów i większej liczby powtarzających się zakupów.

3. Chatboty i obsługa klienta

Inteligentne chatboty działające na bazie AI zapewniają efektywną obsługę klienta 24/7, są w stanie odpowiadać na pytania, rozwiązywać problemy i pomagać w procesie zakupowym. Co więcej - chatboty są w stanie reagować na zapytania klientów niemal natychmiast.

4. Prognozowanie popytu

Prognozowanie popytu to kluczowy element zarządzania zapasami i planowania operacji logistycznych w e-commerce. Skuteczna prognoza popytu pozwala firmom na dostosowanie swoich działań do zmieniających się potrzeb klientów, minimalizację nadmiernych zapasów i zapewnienie satysfakcji klienta poprzez dostarczanie produktów w odpowiednim czasie. W ostatnich latach sztuczna inteligencja stała się niezastąpionym narzędziem w tej dziedzinie, znacząco poprawiając jakość prognozowania popytu.

5. Tworzenie contentu

Generowanie contentu marketingowego przy użyciu sztucznej inteligencji jest coraz bardziej popularne w e-commerce, ponieważ pozwala firmom oszczędzić czas i zasoby, a jednocześnie dostarcza wartościowe i spersonalizowane treści dla klientów. Poniżej kilka przykładów:

To tylko część obszarów, w której sztuczna inteligencja już jest stosowana. Musimy pamiętać, że algorytmy są stale udoskonalane, aby jak najlepiej „rozumieć” nasze działania i zachowania.

Przyjrzyjmy się zatem dziedzinom, w których sztuczna inteligencja może nie wystarczyć:

1. Obsługa klienta

Klasyczna obsługa klienta może dostarczyć coś, czego AI nie jest w stanie zaoferować - empatię i zrozumienie emocji klienta. Pracownicy działów obsługi klienta są w stanie rozpoznawać emocje klientów, reagować na nie i dostarczać bardziej ludzkiego podejścia do rozwiązywania problemów. W trudnych sytuacjach, takich jak skargi czy reklamacje, zdolność do empatycznego słuchania i reagowania jest bezcenna. Innym aspektem jest elastyczność i pomysłowość w rozwiązywaniu nowych problemów i sytuacji, które nie były wcześniej przewidywane. Ludzie są zdolni do kreatywnego myślenia i dostosowywania się do zmieniających się okoliczności, podczas gdy AI działa na podstawie zaprogramowanych algorytmów.

2. Marketing i strategia

Kreatywność jest jednym z najważniejszych elementów skutecznej strategii marketingowej. To ludzie posiadają zdolność do tworzenia oryginalnych i innowacyjnych pomysłów, które przyciągają uwagę klientów. AI może analizować dane i generować rekomendacje, ale brakuje mu zdolności do tworzenia nowych i nieoczekiwanych pomysłów. Ludzie posiadają zdolność do rozumienia i interpretowania emocji oraz kultury. To jest istotne w marketingu, gdzie budowanie relacji z klientami i dostosowywanie komunikatów do ich emocjonalnych potrzeb jest kluczowe. Człowiek może dostarczać treści, które rezonują z klientami na poziomie emocjonalnym, podczas gdy AI działa na podstawie algorytmów i danych.

3. Analiza danych

Człowiek posiada zdolność do zrozumienia kontekstu i głębszego zrozumienia danych biznesowych, które wymagają nie tylko technicznego zrozumienia liczb, ale także zdolności do odpowiedniego umiejscowienia danych w kontekście biznesowym. To ludzie potrafią dostarczyć to zrozumienie. Analiza danych często wiąże się z interpretacją subtelności, które mogą być trudne do uchwycenia przez AI. Ludzki umysł jest w stanie rozpoznać niuanse, znaczenie niewielkich zmian czy nieoczywiste zależności w danych, co jest kluczowe w rozumieniu przyczyn i skutków. Wybór odpowiednich metod analizy danych zależy od konkretnego problemu i celów biznesowych. Ludzie posiadają wiedzę i intuicję, aby wybrać właściwe techniki analizy danych, podczas gdy AI często opiera się na algorytmach i nie zawsze może dostarczyć najlepsze rozwiązanie w danej sytuacji.

4. Dbałość o jakość produktów

Niezależnie od tego, czy korzystasz z AI, czy nie, jakość oferowanych produktów pozostaje ważnym czynnikiem sukcesu. Satysfakcja klientów z produktów może przewyższyć wpływ personalizacji czy rekomendacji.

Mimo że sztuczna inteligencja jest potężnym narzędziem, to nie jest absolutnie niezbędna do prowadzenia handlu online. Sukces w e-commerce opiera się na połączeniu wielu dziedzin wiedzy. Sztuczna inteligencja jest raczej narzędziem, którym możemy się posłużyć, a nie czymś, co zastąpi nasze myślenie, umiejętność wyciągania wniosków czy tworzenia efektu synergii z wielu obszarów, które potrzebują strategii i zarządzania.

Jeśli firma e-commerce ma dostęp do zasobów i budżetu na wdrożenie AI, warto rozważyć jego wykorzystanie. Szczególnie jeśli przedsiębiorstwo działa na dużą skalę i musi obsługiwać ogromne ilości danych klientów, AI może przyspieszyć procesy i zwiększyć efektywność działania poszczególnych działów.