Wdrożenie systemu B2B zmienia sposób obsługi klientów biznesowych, ale wpływa również na organizację pracy działu sprzedaży.
Klienci zyskują możliwość samodzielnego składania zamówień, sprawdzania cen, pobierania dokumentów czy śledzenia statusu realizacji, dlatego wiele firm zastanawia się, czy automatyzacja sprzedaży nie sprawi, że rola handlowców stanie się mniej istotna. W praktyce zmienia się jednak nie znaczenie działu sprzedaży, ale sposób, w jaki wykorzystuje on swój czas i kompetencje.
Obawa o przyszłość działu sprzedaży pojawia się w wielu firmach już na etapie planowania wdrożenia platformy B2B. Skoro klienci będą mogli samodzielnie składać zamówienia, sprawdzać ceny, pobierać faktury i kontrolować status realizacji, łatwo dojść do wniosku, że część obowiązków handlowców zniknie.
Takie myślenie wynika jednak z utożsamiania dwóch różnych procesów - obsługi zamówień i sprzedaży.
Jeżeli handlowiec większość dnia poświęca na odbieranie zamówień telefonicznych, przepisywanie ich do systemu ERP, sprawdzanie indywidualnych cen czy wysyłanie dokumentów, trudno uznać, że w pełni wykorzystuje swoje kompetencje sprzedażowe. Są to zadania niezbędne dla sprawnego funkcjonowania firmy, ale nie budują relacji z klientami, nie pomagają pozyskiwać nowych kontraktów i nie zwiększają wartości sprzedaży.
Rolą systemu B2B nie jest zastąpienie handlowców, lecz przejęcie powtarzalnych czynności. Dzięki temu dział sprzedaży może skoncentrować się na doradztwie, negocjacjach i rozwijaniu współpracy z klientami - czyli na działaniach, które realnie wpływają na wyniki firmy.
Dlatego zamiast pytać, czy system B2B zastąpi handlowców, warto zadać inne pytanie: które zadania powinien wykonywać system, a które nadal wymagają wiedzy i doświadczenia człowieka? Odpowiedź pozwala lepiej zrozumieć, dlaczego automatyzacja sprzedaży zmienia sposób pracy handlowców, ale nie zmniejsza ich znaczenia.
W większości hurtowni i firm produkcyjnych sprzedaż opiera się na stałych klientach - to przedsiębiorstwa, które regularnie kupują ten sam asortyment, mają uzgodnione warunki handlowe i dobrze znają ofertę dostawcy.
Z zewnątrz mogłoby się wydawać, że handlowcy poświęcają większość czasu na pozyskiwanie nowych klientów lub rozwijanie współpracy z obecnymi odbiorcami. W praktyce ich dzień wygląda często zupełnie inaczej - już od rana pojawiają się telefony z pytaniami o dostępność produktów, wiadomości z kolejnymi zamówieniami oraz prośby o przesłanie dokumentów. Do tego dochodzi przygotowywanie ofert dla produktów, których ceny zostały ustalone wiele miesięcy wcześniej, sprawdzanie indywidualnych rabatów i ręczne wprowadzanie zamówień do systemu ERP.
Żadna z tych czynności sama w sobie nie stanowi problemu - problemem jest ich skala.
Jeżeli podobnych spraw pojawia się kilkadziesiąt lub kilkaset każdego dnia, doświadczeni handlowcy zaczynają pełnić rolę pośredników pomiędzy klientem a systemem informatycznym firmy. Zamiast rozmawiać o nowych projektach, negocjować warunki współpracy czy analizować potencjał klientów, zajmują się przekazywaniem informacji, które w większości przypadków już znajdują się w systemie ERP.
Najczęstsze sprawy, z którymi klienci kontaktują się z działem sprzedaży:
Warto zwrócić uwagę, że żadna z tych czynności nie wymaga prowadzenia procesu sprzedażowego. W większości przypadków klient zna już produkt, zna warunki współpracy i wie, co chce kupić. Potrzebuje jedynie dostępu do informacji - to właśnie tutaj najlepiej widać różnicę pomiędzy sprzedażą a obsługą zamówień.
Wiele firm rozpoczyna rozmowę o platformie B2B od listy funkcji - pytają o możliwość prezentowania indywidualnych cen, integrację z ERP, historię zamówień, dokumenty czy szybkie zamawianie.
To ważne elementy systemu, jednak z perspektywy organizacji pracy znacznie ważniejsze jest zrozumienie, dlaczego te funkcje mają znaczenie. Każda z nich eliminuje konieczność angażowania handlowca do wykonania prostego, powtarzalnego zadania.
Po wdrożeniu systemu B2B klienci mogą samodzielnie:
Platforma B2B nie przejmuje procesu sprzedaży, przejmuje przede wszystkim przekazywanie informacji oraz obsługę powtarzalnych procesów, które wcześniej angażowały dział sprzedaży.
To pozornie niewielka zmiana, która w rzeczywistości wpływa na sposób funkcjonowania całego zespołu handlowego.
O korzyściach z wdrożenia systemu B2B najczęściej mówi się z perspektywy klientów. Znacznie rzadziej zwraca się uwagę na to, jak zmienia się codzienna praca handlowców, tymczasem to właśnie dział sprzedaży bardzo szybko odczuwa skutki automatyzacji powtarzalnych procesów.
Kiedy system B2B przejmuje obsługę rutynowych zadań, handlowcy zyskują czas na działania, które realnie wpływają na rozwój sprzedaży:
W wielu firmach właśnie wtedy dział sprzedaży zaczyna realizować cele, dla których został stworzony. Handlowcy nie pracują więcej - po prostu coraz większą część dnia poświęcają sprzedaży, doradztwu i budowaniu relacji, zamiast wykonywać zadania, które z powodzeniem może przejąć system B2B.
Dyskusja o tym, czy system B2B zastąpi handlowców, bardzo często prowadzi w niewłaściwym kierunku. Platforma B2B nie ma zastąpić działu sprzedaży, podobnie jak system ERP nie zastąpi magazyniera, a CRM nie zastąpi relacji z klientem. Jej zadaniem jest usprawnienie procesów, które do tej pory angażowały handlowców, mimo że nie wymagały ich wiedzy ani doświadczenia.
Im więcej czasu zespół sprzedaży poświęca na odbieranie zamówień, sprawdzanie cen czy wysyłanie dokumentów, tym mniej pozostaje go na działania, które rzeczywiście wpływają na rozwój firmy. Wdrożenie systemu B2B pozwala odwrócić te proporcje: powtarzalne czynności przejmuje platforma, a handlowcy mogą skoncentrować się na doradztwie, negocjacjach i budowaniu długofalowych relacji z klientami. To właśnie dlatego najlepiej wdrożone platformy B2B nie zmniejszają znaczenia handlowców. Sprawiają, że ich praca staje się bardziej wartościowa zarówno dla klientów, jak i dla całej organizacji.
Nie. System B2B automatyzuje powtarzalne procesy, takie jak składanie zamówień, prezentowanie indywidualnych cen, udostępnianie dokumentów czy informowanie o statusie realizacji. Handlowcy nadal odpowiadają za rozwój sprzedaży, doradztwo, negocjacje i budowanie relacji z klientami.
Platforma B2B może przejąć obsługę standardowych zamówień, udostępnianie indywidualnych cenników, historii zakupów, faktur, dokumentów WZ, informacji o dostępności produktów oraz statusów realizacji zamówień. Dzięki integracji z ERP większość tych danych jest prezentowana klientowi automatycznie.
Nie. Zmienia się przede wszystkim charakter kontaktu - zamiast pytać o ceny czy dostępność produktów, klienci częściej rozmawiają z handlowcami o nowych projektach, niestandardowych zamówieniach, negocjacjach i możliwościach rozwoju współpracy.
Tak. W wielu firmach właśnie taki model sprzedaży jest najlepszym argumentem za wdrożeniem platformy B2B. Klienci stopniowo przenoszą powtarzalne zamówienia do systemu, a handlowcy odzyskują czas na bardziej wartościowe działania sprzedażowe.
Tak, platforma Sun B2B integruje się z systemami ERP. Dzięki temu klient ma dostęp do aktualnych cen, stanów magazynowych, historii zamówień, dokumentów i statusów realizacji bez konieczności kontaktowania się z działem sprzedaży.
Tak, ale nie polega ona na ograniczeniu ich roli. Zmienia się zakres obowiązków - handlowcy poświęcają mniej czasu na obsługę powtarzalnych procesów, a więcej na rozwój klientów, doradztwo i budowanie długofalowych relacji biznesowych.
Jednym z sygnałów jest sytuacja, w której dział sprzedaży większość dnia poświęca na przyjmowanie zamówień, odpowiadanie na pytania o ceny, dostępność produktów czy wysyłanie dokumentów. Jeżeli takie czynności zaczynają dominować nad aktywną sprzedażą, warto przeanalizować możliwość wdrożenia platformy B2B.
Nie. Z platform B2B korzystają zarówno duzi producenci i dystrybutorzy, jak i lokalne hurtownie. O zasadności wdrożenia decyduje nie wielkość firmy, ale liczba powtarzalnych procesów, które można zautomatyzować oraz potrzeby klientów biznesowych.
Platforma B2B ogranicza liczbę powtarzalnych czynności wykonywanych przez handlowców, ale nie ogranicza ich znaczenia dla firmy. Wręcz przeciwnie - pozwala skupić się na zadaniach, które wymagają doświadczenia, znajomości klientów i umiejętności prowadzenia sprzedaży.
