Handlowiec odbiera zamówienie od stałego klienta, sprawdza dostępność produktów, przygotowuje ofertę, przelicza ceny, a w międzyczasie doradza innemu odbiorcy przy wyborze rozwiązania do nowego projektu. Wszystkie te zadania należą do jego codziennej pracy, choć wymagają zupełnie innego zaangażowania i kompetencji.
Czy handlowiec rzeczywiście musi uczestniczyć w każdym etapie procesu zakupowego? Które zadania może przejąć platforma B2B, a gdzie bezpośredni kontakt z klientem nadal ma największą wartość? I przede wszystkim - jak połączyć oba kanały, żeby wspólnie wspierały rozwój sprzedaży?
Zamówienie na kilkadziesiąt pozycji przesłane w Excelu, telefon z pytaniem o cenę produktu, prośba o sprawdzenie dostępności w magazynie, kolejny e-mail dotyczący terminu dostawy. A pomiędzy tym wszystkim spotkania z klientami, przygotowywanie ofert, negocjacje i pozyskiwanie nowych odbiorców.
Tak wygląda codzienność wielu handlowców w firmach produkcyjnych i hurtowniach - chociaż odpowiadają za rozwój sprzedaży, sporą część czasu poświęcają na bieżącą obsługę zamówień i udzielanie informacji, do których klienci mogliby mieć samodzielny dostęp.
Wraz ze wzrostem liczby odbiorców przybywa takich obowiązków - każde zamówienie trzeba przyjąć, zweryfikować, czasami ręcznie wprowadzić do systemu ERP i potwierdzić. Do tego dochodzą pytania o ceny, dostępność produktów czy status realizacji.
Im więcej czasu handlowcy poświęcają na bieżącą obsługę zamówień, tym mniej pozostaje im go na pozyskiwanie klientów i rozwijanie sprzedaży.
Warto więc rozróżnić dwa obszary ich codziennej pracy:
Oba obszary są potrzebne, ale wymagają innego podejścia - wiele czynności związanych z bieżącą obsługą można zautomatyzować za pomocą platformy B2B. Dzięki temu handlowcy mogą poświęcać więcej uwagi zadaniom, w których ich wiedza, doświadczenie i znajomość klientów mają największe znaczenie.
Załóżmy, że stały klient hurtowni materiałów meblowych regularnie zamawia te same zawiasy, prowadnice i akcesoria montażowe - ma ustalone ceny, zna asortyment i dokładnie wie, jakich ilości potrzebuje.
Czy przy każdym kolejnym zamówieniu musi angażować handlowca?
Jeśli firma udostępnia mu odpowiednie narzędzia, większość czynności może wykonać samodzielnie.
Platforma B2B zintegrowana z systemem ERP pozwala klientom samodzielnie składać zamówienia na uzgodnionych warunkach, a dane o zakupach i ich realizacji są automatycznie przekazywane między systemami.
Nie oznacza to jednak, że wszystkie transakcje muszą przechodzić przez platformę B2B. W praktyce firma może równolegle obsługiwać sprzedaż na trzy sposoby:
To charakter transakcji i potrzeby klienta powinny decydować o sposobie obsługi, a nie samo wdrożenie platformy B2B.
Klient, który regularnie zamawia te same produkty, zwykle nie potrzebuje pomocy przy każdym zakupie - sytuacja zmienia się, gdy szuka nowego rozwiązania, przygotowuje większą inwestycję lub chce wynegocjować indywidualne warunki współpracy.
Właśnie w takich sytuacjach wiedza handlowca, znajomość branży i relacje z klientami mają największą wartość - są obszary sprzedaży B2B, w których sam dostęp do katalogu produktów, cen i stanów magazynowych po prostu nie wystarcza.
Nie trzeba dzielić odbiorców na tych, którzy kupują na platformie B2B, i tych, których obsługują handlowcy. Ten sam klient może korzystać z obu kanałów, zależnie od sytuacji:
Handlowiec pozostaje odpowiedzialny za relację i rozwój współpracy z klientem, niezależnie od tego, w jaki sposób klient składa poszczególne zamówienia.
Wdrożenie platformy B2B zmienia sposób pracy działu handlowego, dlatego handlowcy powinni uczestniczyć w projekcie od samego początku, a nie dopiero podczas szkoleń przed uruchomieniem systemu.
To oni najlepiej wiedzą, jak klienci składają zamówienia, jakie mają przyzwyczajenia i w których sytuacjach potrzebują indywidualnej obsługi.
Przed rozpoczęciem projektowania systemu B2B warto zebrać od zespołu sprzedaży informacje dotyczące codziennej współpracy z klientami:
Na tej podstawie można opracować scenariusze, które platforma powinna obsługiwać.
Przykładowo firma może ustalić, że standardowe zamówienia klientów posiadających określone warunki handlowe trafiają bezpośrednio do ERP, natomiast zapytania wymagające negocjacji są kierowane do odpowiednich opiekunów.
Warto też zaangażować handlowców w testowanie platformy z wybraną grupą odbiorców. Pozwoli to wychwycić problemy, które trudno przewidzieć podczas samego projektowania.
Nie wszyscy handlowcy od razu będą entuzjastami nowego kanału sprzedaży - w firmach, w których relacje z klientami budowano przez wiele lat, platforma B2B może być postrzegana jako zagrożenie. Szczególnie jeśli podczas wdrożenia dużo mówi się o automatyzacji i ograniczaniu kosztów obsługi, a niewiele o przyszłej roli zespołu handlowego.
Obawy mogą dotyczyć utraty kontroli nad klientami, zmniejszenia znaczenia stanowiska czy spadku wynagrodzenia.
Wdrożenie platformy B2B może rodzić pytania o sposób rozliczania wyników handlowców. Co w sytuacji, gdy klient, którego od lat obsługuje dany handlowiec, zaczyna samodzielnie składać zamówienia online? Czy taka sprzedaż nadal będzie uwzględniana przy naliczaniu jego prowizji?
Jeśli system wynagradzania nie uwzględnia nowego kanału sprzedaży, handlowcy mogą postrzegać platformę B2B jako zagrożenie dla swoich zarobków, a nie wsparcie w codziennej pracy.
Dlatego kwestie prowizji, przypisywania klientów i rozliczania sprzedaży online warto omówić z zespołem jeszcze przed uruchomieniem platformy. Każda firma ma własny model wynagradzania, więc sposób rozwiązania tego problemu będzie zależał od jej organizacji i zasad współpracy z handlowcami.
Handlowcy powinni być zaangażowani we wdrożenie platformy od samego początku. Dzięki temu mają wpływ na sposób jej działania, mogą zgłaszać potrzeby swoich klientów i lepiej przygotować się do zmian w codziennej pracy.
Ważne jest również ustalenie jasnych zasad współpracy między działem handlowym a nowym kanałem sprzedaży.
Handlowcy powinni widzieć w platformie narzędzie, które ułatwia im pracę, a nie konkurencyjny kanał sprzedaży, dlatego samo szkolenie z obsługi systemu nie wystarczy. Potrzebne jest ich rzeczywiste zaangażowanie w projekt oraz jasne określenie zasad pracy po jego uruchomieniu.
Nie oznacza to również konieczności przenoszenia wszystkich klientów i zamówień do internetu. Część odbiorców nadal będzie korzystać z bezpośredniego kontaktu z handlowcem - ważne, żeby mogli wybierać sposób zakupu odpowiedni do swoich potrzeb i charakteru transakcji.
Platforma B2B otwiera przed działem handlowym nowe możliwości. Klienci zyskują wygodny dostęp do oferty i możliwość samodzielnego składania zamówień, a handlowcy mogą obsługiwać większą liczbę odbiorców i poświęcać więcej czasu na rozwijanie współpracy.
Co ważne, firma nie musi rezygnować z dotychczasowego modelu sprzedaży. Platforma B2B może działać równolegle z tradycyjną obsługą handlową, a oba kanały mogą się wzajemnie uzupełniać.
W takim modelu handlowiec pozostaje blisko klienta, ale nie musi uczestniczyć w każdej transakcji. Może skupić się na tym, co przynosi firmie największą wartość - pozyskiwaniu nowych odbiorców, doradztwie i rozwijaniu sprzedaży.
