Jeszcze kilka lat temu większość klientów B2B zamawiała towary przez telefon, mailowo lub kontaktując się bezpośrednio z opiekunem handlowym.
Wraz ze wzrostem liczby kontrahentów taki model zaczyna jednak generować coraz więcej problemów - handlowcy odpowiadają na te same pytania, przygotowują powtarzalne oferty i przekazują informacje, które często są już dostępne w firmowych systemach.
Dlatego coraz więcej producentów, hurtowni i dystrybutorów wdraża hurtownie online inaczej nazywane systemami lub platformami B2B - nie po to, aby zastąpić handlowców, ale aby umożliwić klientom samodzielne załatwianie spraw, które nie wymagają indywidualnego wsparcia.
Dla kontrahenta oznacza to szybszy dostęp do informacji i możliwość składania zamówień o dowolnej porze. Dla firmy - mniej telefonów, mniej maili, krótszy czas obsługi i większą skalowalność sprzedaży.
System B2B może przejąć znaczną część codziennych czynności realizowanych dotychczas przez dział handlowy i obsługę klienta. Oto najczęściej wykorzystywane funkcje.
W sprzedaży B2B rzadko obowiązuje jeden cennik dla wszystkich klientów - kontrahenci mogą mieć przypisane indywidualne ceny, rabaty, progi zakupowe czy specjalne warunki handlowe wynikające z zawartych umów.
Po zalogowaniu do hurtowni online klient od razu widzi ceny przypisane do swojego konta - nie musi kontaktować się z handlowcem, aby potwierdzić stawkę dla konkretnego produktu lub sprawdzić aktualne warunki współpracy.
Jednym z najczęstszych pytań kierowanych do działów sprzedaży jest: "Czy ten produkt jest dostępny?".
System B2B pozwala udostępniać klientom informacje o stanach magazynowych w różnych wariantach - w zależności od przyjętej polityki firmy kontrahent może widzieć:
Dzięki temu klient może samodzielnie planować zakupy i podejmować decyzje bez konieczności oczekiwania na odpowiedź handlowca.
Klienci biznesowi pracują również poza standardowymi godzinami biura - jedni składają zamówienia wcześnie rano, inni wieczorem po zamknięciu punktu sprzedaży, a jeszcze inni przygotowują je w weekend.
Hurtownia online umożliwia składanie zamówień przez całą dobę - klient może szybko wyszukać produkty, dodać je do koszyka i złożyć zamówienie dokładnie wtedy, gdy jest mu to potrzebne.
W niektórych branżach pojedyncze zamówienie może zawierać kilkadziesiąt, kilkaset, a czasami nawet kilka tysięcy pozycji - ręczne wyszukiwanie każdego produktu byłoby czasochłonne i podatne na błędy.
System B2B umożliwia import zamówień z plików Excel lub CSV - klient przygotowuje listę produktów (np w formie 2 kolumn - nazwa produktu/ID produktu, ilość sztuk), wgrywa plik do systemu i w ciągu kilku sekund tworzy kompletne zamówienie.
To rozwiązanie szczególnie dobrze sprawdza się w hurtowniach, które obsługują regularne zamówienia dużych klientów.
W sprzedaży B2B duża część zamówień ma charakter powtarzalny - klienci regularnie kupują te same produkty, często w bardzo podobnych ilościach - dlatego system B2B może udostępniać:
Zamiast kompletować zamówienie od początku, klient wybiera gotową listę i składa zamówienie w ciągu kilku minut.
W wielu branżach pojedynczy produkt jest tylko elementem większego systemu.Przykładowo zakup prowadnicy może wymagać dobrania odpowiednich mocowań, zawiasów, akcesoriów montażowych lub innych kompatybilnych elementów.
Dobrze zaprojektowana hurtownia online może automatycznie podpowiadać produkty komplementarne oraz gotowe zestawy.
Dzięki temu klient samodzielnie kompletuje pełne zamówienie bez konieczności każdorazowego konsultowania się z handlowcem, jednocześnie firma ogranicza ryzyko pominięcia ważnych elementów i zwiększa wartość koszyka.
Historia zakupów jest jedną z najczęściej wykorzystywanych funkcji systemów B2B. Klient może sprawdzić:
W przypadku produktów zamawianych regularnie wystarczy odnaleźć wcześniejsze zamówienie i ponownie je złożyć.
Po złożeniu zamówienia klienci chcą wiedzieć, co dzieje się dalej - bez odpowiednich narzędzi oznacza to kolejne telefony i maile do działu obsługi. System B2B może prezentować aktualny status zamówienia, np.:
Jeżeli platforma zostanie zintegrowana z ERP-em i systemami logistycznymi, informacje aktualizują się automatycznie.
Nie każde zamówienie kończy się natychmiastowym zakupem - w przypadku większych projektów lub niestandardowych warunków klienci często potrzebują indywidualnej wyceny.
Hurtownia online pozwala przygotować zapytanie ofertowe bezpośrednio na podstawie koszyka - klient kompletuje produkty i ilości, a następnie zamiast składać zamówienie wysyła zapytanie. Handlowiec otrzymuje gotową listę produktów i może:
Po przygotowaniu oferta trafia bezpośrednio do konta klienta - jeżeli zostanie zaakceptowana, system może automatycznie zamienić ją w zamówienie i przekazać do ERP.
Obsługa reklamacji często wiąże się z wymianą wielu wiadomości i dokumentów, system B2B może znacząco uprościć ten proces.
Klient zgłasza reklamację przez formularz online, dodaje zdjęcia lub inne załączniki, a następnie śledzi status sprawy w swoim panelu - dzięki temu wszystkie informacje znajdują się w jednym miejscu i są dostępne zarówno dla klienta, jak i pracowników firmy.
W wielu przedsiębiorstwach zakupy realizuje więcej niż jedna osoba.System B2B może umożliwiać tworzenie wielu kont w ramach jednej firmy oraz przypisywanie im różnych uprawnień. Przykładowo można:
Pozwala to lepiej kontrolować proces zakupowy po stronie klienta.
Klienci często kontaktują się z działem handlowym lub księgowością, aby sprawdzić dostępny limit kupiecki albo stan rozliczeń. Po integracji systemu B2B z ERP-em informacje te mogą być dostępne bezpośrednio w panelu klienta. Kontrahent może samodzielnie sprawdzić:
To wygodne zarówno dla klienta, jak i dla pracowników firmy.
Największą korzyścią nie jest ograniczenie liczby handlowców. Największą korzyścią jest to, że handlowcy przestają zajmować się czynnościami administracyjnymi i mogą skupić się na sprzedaży. W praktyce oznacza to:
Co ważne, samoobsługa nie oznacza rezygnacji z relacji - klient nadal może kontaktować się ze swoim opiekunem, ale robi to wtedy, gdy rzeczywiście potrzebuje wsparcia lub negocjacji handlowych.
Hurtownia online nie jest wyłącznie miejscem do składania zamówień - dobrze wdrożony system B2B staje się centrum współpracy między dostawcą a kontrahentem.
Sprawdzanie cen, dostępności produktów, składanie zamówień, pobieranie informacji o rozliczeniach czy monitorowanie realizacji zleceń - wszystkie te działania klient może wykonywać samodzielnie, bez angażowania działu handlowego. Dzięki temu firma zyskuje bardziej uporządkowany proces sprzedaży, a klienci szybszy i wygodniejszy dostęp do informacji, których potrzebują na co dzień.
