Uruchomienie platformy B2B to pierwszy krok. Dużym wyzwaniem jest zmiana dotychczasowych nawyków zakupowych i pokazanie kontrahentom, że nowy sposób składania zamówień naprawdę ułatwi im pracę. Wiele firm zakłada, że po wdrożeniu platformy B2B klienci automatycznie zaczną składać zamówienia przez internet, często dzieje się inaczej.
Kontrahenci biznesowi od lat funkcjonują według wypracowanych schematów: zamawiają telefonicznie, wysyłają wiadomości e-mail, kontaktują się bezpośrednio ze swoim handlowcem lub przesyłają listy produktów w Excelu. Jeżeli taki sposób współpracy działał przez wiele lat, trudno oczekiwać, że zmieni się z dnia na dzień.
Sukces wdrożenia platformy B2B zależy więc nie tylko od technologii, ale również od odpowiednio zaplanowanego procesu wdrożenia klientów, komunikacji oraz wsparcia handlowców. Sprawdź, jak zaplanować migrację klientów na platformę B2B i zwiększyć udział zamówień składanych online.
Brak aktywności klientów rzadko wynika z niechęci do nowych technologii - większość kontrahentów na co dzień korzysta z bankowości internetowej, systemów kurierskich czy narzędzi do zarządzania firmą. Problem najczęściej nie leży więc w technologii, ale w sposobie wdrożenia platformy B2B.
Jeżeli klient od lat składa zamówienia telefonicznie lub mailowo i ten proces działa sprawnie, nie będzie miał powodu, aby samodzielnie zmieniać swoje przyzwyczajenia - z jego perspektywy obecny sposób współpracy jest wygodny i dobrze znany, może co najwyżej ponarzekać, że czasem trudno się dodzwonić do handlowca.
Poniże wymieniamy najczęściej spotykane przyczyny niskiej aktywności użytkowników na platformie B2B.
Informacja o uruchomieniu nowego systemu to za mało. Klient nie zastanawia się, jakie możliwości oferuje platforma B2B - interesuje go przede wszystkim, czy dzięki niej szybciej załatwi swoje codzienne sprawy.
Jeżeli nie dowie się, że może samodzielnie sprawdzić indywidualne ceny, stany magazynowe, pobrać faktury czy ponowić wcześniejsze zamówienie, duże prawdopodobieństwo, że pozostanie przy dotychczasowym sposobie składania zamówień.
Samo uruchomienie platformy B2B nie sprawi, że klienci zaczną z niej korzystać.
Jeżeli firma nie przypomina o nowym kanale sprzedaży, nie pokazuje jego możliwości i nie zachęca do pierwszego zamówienia, wielu kontrahentów pozostanie przy dotychczasowym sposobie składania zamówień.
Problemy z pierwszym logowaniem, nieczytelny interfejs czy skomplikowany proces składania pierwszego zamówienia mogą skutecznie zniechęcić użytkownika.
Pierwsze doświadczenie powinno być możliwie proste. Im mniej kroków klient musi wykonać, aby złożyć pierwsze zamówienie, tym większa szansa, że wróci na platformę również następnym razem.
Samo wysłanie danych do logowania zwykle nie wystarcza. Dla wielu klientów platforma B2B jest nowym sposobem współpracy z dostawcą, dlatego naturalnie pojawiają się pytania dotyczące jej działania.
Brak podstawowych informacji sprawia, że użytkownicy nie mają pewności, jak korzystać z systemu i czy rzeczywiście ułatwi im on codzienne zakupy.
W wielu firmach wdrożenie platformy B2B jest traktowane przede wszystkim jako projekt technologiczny. Tymczasem klienci najczęściej utrzymują regularny kontakt ze swoimi handlowcami i to właśnie oni są dla nich głównym źródłem informacji o współpracy z dostawcą.
Jeżeli handlowcy nie wykorzystują platformy w codziennych rozmowach z klientami, nie odnoszą się do niej podczas składania zamówień lub sami preferują dotychczasowy sposób obsługi, kontrahenci również nie widzą powodu, aby zmieniać swoje przyzwyczajenia.
Skuteczne wdrożenie platformy B2B nie kończy się na jej uruchomieniu - aby klienci rzeczywiście zaczęli z niej korzystać, trzeba odpowiednio przygotować cały proces migracji. Obejmuje on komunikację, edukację użytkowników oraz wsparcie podczas pierwszych zakupów.
Jednym z najczęściej popełnianych błędów jest wysłanie klientom danych do logowania dopiero w dniu uruchomienia platformy. Dla wielu osób jest to wtedy zupełnie nowe narzędzie, którego nie znają i nie wiedzą, po co mają z niego korzystać.
Znacznie lepszym rozwiązaniem jest rozpoczęcie komunikacji kilka tygodni wcześniej: warto poinformować klientów, że firma uruchamia platformę B2B, wyjaśnić, z czego wynika ta zmiana oraz pokazać, jakie korzyści przyniesie ona w codziennej współpracy. Do komunikacji można wykorzystać różne kanały, między innymi:
Dzięki temu klienci mają czas oswoić się ze zmianą i przygotować do korzystania z nowego narzędzia.
Komunikat „uruchomiliśmy platformę B2B” rzadko przekonuje klientów do zmiany dotychczasowego sposobu składania zamówień - dla kontrahenta ważniejsze jest to, jak platforma ułatwi jego codzienną pracę.
Dlatego zamiast opisywać funkcje systemu, warto pokazywać konkretne sytuacje, z którymi klient spotyka się na co dzień. Przykładowo:
Im bardziej klient widzi, że platforma oszczędza jego czas, tym większa szansa, że zacznie z niej regularnie korzystać.
Pierwszy kontakt z platformą często decyduje o tym, czy klient będzie chciał z niej korzystać w przyszłości. Jeżeli napotka problemy już na etapie logowania lub składania pierwszego zamówienia, może szybko wrócić do telefonu lub wiadomości e-mail.
Dlatego warto maksymalnie uprościć start, pomocne mogą być:
Dobrą praktyką jest również przeprowadzenie pierwszego zamówienia wspólnie z klientem. Kilka minut poświęconych na pokazanie platformy często wystarcza, aby użytkownik poczuł się pewnie podczas kolejnych zakupów.
Platforma B2B nie zastępuje handlowców, wręcz przeciwnie - to oni odgrywają kluczową rolę w zachęcaniu klientów do korzystania z nowego rozwiązania.
Handlowcy najlepiej znają swoich kontrahentów, dlatego mogą pokazać im funkcje, które rzeczywiście ułatwią codzienną współpracę. Dla jednego klienta najważniejsze będą indywidualne ceny, dla innego historia zamówień, a dla jeszcze innego możliwość importu zamówień z Excela.
KWarto również ustalić wspólne zasady dotyczące promowania platformy. Każdy kontakt z klientem może być okazją do przypomnienia o możliwościach systemu, zachęcenia do pierwszego logowania lub pokazania funkcji, które usprawnią kolejne zakupy.
Platforma B2B powinna być postrzegana jako narzędzie wspierające współpracę z handlowcem, a nie zastępujące kontakt z nim.
Handlowiec powinien być ambasadorem platformy B2B, to właśnie on najlepiej zna swoich klientów i potrafi pokazać im, w jaki sposób nowe narzędzie ułatwi codzienną współpracę.
Nie zakładaj, że wszyscy klienci zaczną korzystać z platformy B2B od pierwszego dnia jej uruchomienia. Zmiana sposobu składania zamówień wymaga czasu, dlatego warto zaplanować migrację etapami.
Dobrym rozwiązaniem jest rozpoczęcie od klientów, którzy są najbardziej otwarci na nowe technologie lub już dziś korzystają z narzędzi cyfrowych w swojej codziennej pracy. Dzięki temu zespół może zebrać pierwsze opinie, wychwycić ewentualne problemy i wprowadzić niezbędne usprawnienia, zanim platforma trafi do wszystkich kontrahentów.
Przykładowy plan migracji może wyglądać następująco:
Takie podejście pozwala lepiej zaplanować pracę handlowców i działu obsługi klienta, a jednocześnie ogranicza ryzyko problemów podczas wdrożenia. Zamiast próbować przenieść wszystkich klientów jednocześnie, firma może stopniowo zwiększać liczbę użytkowników aktywnie korzystających z platformy B2B.
Samo uruchomienie platformy nie oznacza jeszcze, że klienci zmienili sposób składania zamówień. Dlatego warto monitorować wskaźniki pokazujące, jak wielu kontrahentów aktywnie korzysta z platformy B2B.
Najważniejsze z nich to:
Warto również analizować zachowanie klientów na platformie - jeżeli wielu użytkowników loguje się do systemu, ale nie finalizuje zamówień, może to oznaczać, że proces zakupowy jest zbyt skomplikowany lub brakuje im potrzebnych informacji./p>
Uruchomienie platformy B2B to dopiero pierwszy krok. O sukcesie projektu nie decyduje liczba dostępnych funkcji ani moment wdrożenia systemu, ale to, czy klienci rzeczywiście zaczynają z niego korzystać.
Dlatego warto odpowiednio zaplanować cały proces migracji - poinformować klientów o zmianach, pokazać im konkretne korzyści, ułatwić pierwsze logowanie oraz aktywnie wspierać ich podczas pierwszych zakupów. Równie ważna jest rola handlowców, którzy pomagają klientom przejść na nowy sposób składania zamówień i budują zaufanie do platformy.Dobrze zaplanowany onboarding sprawia, że platforma B2B staje się naturalnym elementem codziennej współpracy z kontrahentami. Efektem jest większy udział zamówień składanych online, sprawniejsza obsługa klientów oraz więcej czasu, który zespół handlowy może przeznaczyć na rozwój sprzedaży i budowanie relacji biznesowych.
Onboarding na platformę B2B to proces wdrożenia klientów do korzystania z nowego systemu sprzedaży online. Obejmuje wszystkie działania, które pomagają kontrahentom rozpocząć pracę z platformą - od poinformowania o zmianach, przez przekazanie danych do logowania, aż po złożenie pierwszego zamówienia i poznanie najważniejszych funkcji.
Nie ma jednej reguły. W mniejszych firmach proces może zająć kilka tygodni, natomiast w przedsiębiorstwach obsługujących setki lub tysiące kontrahentów często trwa kilka miesięcy. Najlepsze efekty przynosi stopniowe wdrażanie kolejnych grup klientów.
W większości przypadków nie warto rezygnować z zamówień telefonicznych od razu po uruchomieniu platformy B2B - hurtownia online powinna stopniowo stawać się podstawowym kanałem składania zamówień, ale nie warto zmuszać klientów do natychmiastowej zmiany. Znacznie lepsze efekty przynosi pokazanie korzyści oraz aktywne wsparcie podczas pierwszych zakupów.
Tak. Celem platformy B2B nie jest wyeliminowanie kontaktu z handlowcem, ale przejęcie powtarzalnych czynności, takich jak sprawdzanie cen, dostępności produktów, pobieranie dokumentów czy składanie standardowych zamówień. Dzięki temu handlowcy mogą poświęcić więcej czasu na doradztwo, rozwijanie relacji z klientami i pozyskiwanie nowych kontrahentów.
Tak. Wspieramy klientów nie tylko we wdrożeniu platformy B2B, ale również w przygotowaniu skutecznego procesu onboardingu. Wraz z naszym partnerem marketingowym pomagamy zaplanować komunikację z klientami, opracować materiały edukacyjne, przygotować mailingi oraz stworzyć plan stopniowego wdrażania użytkowników na platformę.
Te artykuły mogą Cię zainteresować:
Czy system B2B zastąpi handlowców?
Hurtownia online - 12 zadań, które klient załatwi sam
Problemy w sprzedaży hurtowej, które rozwiązuje platforma B2B
