Jak donosi raport "Omni-commerce. Kupuję wygodnie" przygotowany przez Izbę Gospodarki Elektronicznej, każdy polski internauta ma już za sobą doświadczenie zakupów online, a zdecydowana większość – aż 87% – sięgnęła po tę formę w ciągu ostatniego półrocza. Co ciekawe, ponad jedna trzecia klientów zamawia produkty w sieci częściej niż pięć razy w miesiącu.
Eksperci z Strategy& Polska prognozują, że rynek e-commerce będzie kontynuował swój wzrost, choć już w nieco spokojniejszym tempie. Napędzać go będą zarówno sprawdzone segmenty, takie jak elektronika, artykuły domowe czy moda, jak również dynamicznie rozwijający się sektor e-grocery.
Co więcej, w perspektywie roku 2028 ponad połowa transakcji online będzie realizowana za pomocą urządzeń mobilnych, a m-commerce stanie się dominującym kanałem zakupowym. Polscy konsumenci mają jasno określone oczekiwania. Cena wciąż pozostaje kluczowym czynnikiem – rabaty, promocje i darmowa dostawa potrafią przechylić szalę decyzji zakupowej.
Jednocześnie szybka realizacja zamówień, szczególnie dostawa następnego dnia, stała się niepisanym standardem branży. Klienci chętnie wybierają również zakupy pakietowe, pozwalające na nabycie zestawu dopasowanych produktów jednym kliknięciem, a wygodne zwroty i uproszczone metody płatności zyskują na znaczeniu.
Warto zwrócić uwagę na rosnącą rolę social commerce – pokolenie Z wykorzystuje TikToka i inne platformy społecznościowe nie tylko jako źródło rozrywki, ale również jako skarbnicę informacji o produktach i opiniach innych użytkowników.
Utrzymanie pozycji na takim rynku lub wejście na niego wymaga przemyślanej strategii. Analiza Strategy&Poland w raporcie “E-commerce w Polsce: konkurencja i rosnące oczekiwania napędzają rozwój”, wskazuje cztery kluczowe obszary, które decydują o sukcesie:
Wyróżnienie się na tle konkurencji wymaga więc nie tylko inwestycji w reklamę, ale także poprawy kluczowych aspektów funkcjonowania sklepu internetowego. Oto kilka elementów, na które warto zwrócić szczególną uwagę:
Użytkownicy są niezwykle wrażliwi na szybkość ładowania stron internetowych. Nawet kilkusekundowe opóźnienia mogą skutkować spadkiem ruchu, wzrostem współczynnika odrzuceń oraz mniejszym zaangażowaniem odwiedzających. Jest to szczególnie istotne dla użytkowników mobilnych, gdzie ograniczenia sprzętowe oraz jakość połączenia internetowego mogą dodatkowo spowolnić ładowanie strony.
Badania* potwierdzają, że im dłużej strona się ładuje, tym niższy jest współczynnik konwersji:
Co więcej, użytkownicy oczekują płynnego i intuicyjnego procesu zakupowego – każda dodatkowa przeszkoda może prowadzić do porzucenia koszyka i wyboru konkurencyjnej oferty. Stała optymalizacja UX i UI staje się więc standardem, a nie jednorazowym projektem.
*źródło: https://portent.com/blog/analytics/research-site-speed-hurting-everyones-revenue.html
W dobie rosnącej automatyzacji i wykorzystania sztucznej inteligencji w e-commerce jakość obsługi klienta pozostaje jednym z kluczowych czynników wpływających na lojalność i satysfakcję konsumentów.
Chociaż AI znacząco usprawnia procesy, np. poprzez chatboty czy automatyczne systemy rekomendacji, to kontakt z żywym konsultantem nadal jest niezwykle istotny. Klienci oczekują szybkiej, precyzyjnej i spersonalizowanej pomocy, a firmy, które inwestują w wysokiej jakości obsługę, zyskują przewagę konkurencyjną.
Co ciekawe coraz więcej firm stosuje praktyki mające na celu podkreślenie „ludzkiego” charakteru obsługi. Jednym z trendów są maile oznaczane jako „napisane przez człowieka”, które zwiększają zaangażowanie klientów i wzmacniają ich poczucie relacji z marką.
Co więcej, użytkownicy oczekują płynnego i intuicyjnego procesu zakupowego – każda dodatkowa przeszkoda może prowadzić do porzucenia koszyka i wyboru konkurencyjnej oferty. Stała optymalizacja UX i UI staje się więc standardem, a nie jednorazowym projektem.
Treści w e-commerce mają kluczowe znaczenie – wpływają na decyzje zakupowe, budują zaufanie i zwiększają konwersję.
Pozycjonowanie w wyszukiwarkach to tylko jeden z elementów strategii budowania widoczności. Warto również inwestować w treści blogowe, podcasty oraz materiały wideo na platformach takich jak YouTube czy TikTok, które skutecznie angażują odbiorców i wzmacniają rozpoznawalność marki. Współpraca z influencerami może otworzyć dostęp do nowych grup klientów, zwiększając zaufanie i autentyczność komunikacji.
Nowym trendem jest pozycjonowanie marek w aplikacjach generatywnej AI, takich jak ChatGPT czy Google Gemini. Firmy powinny dbać o to, aby ich treści były łatwo dostępne w tego typu narzędziach, co może zwiększyć świadomość marki oraz przyciągnąć potencjalnych klientów poprzez rekomendacje generowane przez AI.
Zgodnie z raportem Izby Gospodarki Elektronicznej “Omni-commerce. Kupuję wygodnie”, aż 75% klientów porzuca swoje koszyki przed finalizacją zakupu. Główne przyczyny to zbyt wysokie koszty dostawy, brak preferowanych metod płatności oraz skomplikowany lub mało intuicyjny proces zakupowy. Konsumenci oczekują wygody i szybkości, a każdy dodatkowy krok w procesie finalizacji może skutecznie zniechęcić do dokończenia transakcji.
Jednym ze skutecznych sposobów na odzyskanie porzuconych koszyków jest automatyzacja komunikacji. Spersonalizowane wiadomości e-mail z przypomnieniem o niedokończonym zamówieniu mogą zwiększyć konwersję i skłonić klientów do powrotu na stronę sklepu. Według badań dobrze zaprojektowane kampanie e-mailowe potrafią odzyskać nawet 10–15% porzuconych koszyków.
Sztuczna inteligencja odgrywa coraz większą rolę w e-commerce, pozwalając na personalizację oferty, analizę zachowań klientów oraz optymalizację procesów sprzedażowych. Dzięki algorytmom AI możliwe jest przewidywanie preferencji użytkowników na podstawie ich wcześniejszych zakupów i aktywności na stronie, co prowadzi do skuteczniejszych rekomendacji produktowych i zwiększenia współczynnika konwersji.
Analiza Voice of Customer (VoC), czyli systematyczne zbieranie opinii klientów poprzez ankiety, recenzje czy analizę komentarzy w social mediach, dostarcza cennych informacji na temat oczekiwań i potrzeb użytkowników. Firmy mogą wykorzystywać te dane do optymalizacji swojej oferty oraz eliminowania problemów, które wpływają na doświadczenie zakupowe.
Social-commerce, czyli handel za pośrednictwem mediów społecznościowych, staje się jednym z najszybciej rozwijających się trendów w e-commerce. Platformy takie jak TikTok, Instagram czy Facebook umożliwiają bezpośrednią sprzedaż produktów poprzez posty, transmisje na żywo oraz funkcje "Kup teraz", eliminując konieczność przechodzenia na zewnętrzne strony internetowe.
Młodsze pokolenia, zwłaszcza Gen Z i millenialsi, spędzają coraz więcej czasu w mediach społecznościowych, traktując je nie tylko jako źródło rozrywki, ale także inspiracji zakupowych. Współpraca z influencerami i twórcami treści staje się skuteczną metodą budowania zaufania i autentyczności marki.
Wprowadzenie funkcji zakupowych na platformach społecznościowych pozwala markom na natychmiastowe zamknięcie procesu sprzedażowego. Trend live-commerce, czyli transmisji na żywo z możliwością kupowania produktów w czasie rzeczywistym, cieszy się ogromną popularnością w Chinach i zyskuje na znaczeniu również w Europie.
Era, w której wystarczyło dobrze wypozycjonować się w Ceneo czy przeznaczyć duży budżet na reklamy, już minęła. Dzisiejszy e-commerce to rynek świadomych konsumentów, którzy nie tylko szukają najniższej ceny, ale przede wszystkim oczekują wygody, szybkości i dopasowanej oferty. Samo sprowadzenie ruchu do sklepu to za mało – kluczowe jest jego efektywne monetyzowanie.
Dzisiejszy sukces w e-commerce to umiejętność łączenia technologii, analizy danych i strategii marketingowej w jeden spójny ekosystem. To nie tylko sprzedaż, ale budowanie doświadczenia zakupowego, które sprawia, że klient nie tylko kupi, ale i wróci. W świecie, gdzie wybór jest ogromny, przewagę zyskują ci, którzy potrafią nie tylko przyciągnąć uwagę, ale przede wszystkim zatrzymać użytkownika na dłużej.
