Uruchomienie platformy B2B nie oznacza automatycznie, że klienci przeniosą na nią swoje zamówienia - jeśli od lat wysyłają je mailem, przekazują handlowcowi w Excelu albo składają telefonicznie, nowy sposób musi dać im konkretną korzyść.
Najczęściej jest nią po prostu oszczędność czasu i łatwiejszy dostęp do potrzebnych informacji, dlatego planowanie platformy B2B warto zacząć od przyjrzenia się temu, jak klienci kupują dzisiaj. Jak przygotowują zamówienia? Po czym wyszukują produkty? Jakich informacji potrzebują przed zakupem? Z jakimi sprawami kontaktują się z handlowcem?
Dopiero na tej podstawie można określić, jakie rozwiązania rzeczywiście ułatwią im pracę. Dla jednej firmy będzie to możliwość wgrania dużego zamówienia z Excela, dla innej wyszukiwarka rozpoznająca różne indeksy produktów, a jeszcze dla innej dostęp do indywidualnych cen, dokumentów i aktualnego statusu realizacji. Platforma B2B powinna usprawnić sposób zamawiania, który klient już zna, a tam, gdzie to możliwe - skrócić go i uprościć.
Klasyczny sklep internetowy przyzwyczaił nas do określonej ścieżki: klient przegląda kategorie, znajduje produkt, otwiera jego kartę i dodaje go do koszyka. W sprzedaży B2B nie zawsze tak zaczyna się zakup.
Stały klient często dokładnie wie, czego potrzebuje - ma listę kilkunastu indeksów, zamówienie wygenerowane ze swojego systemu, arkusz przygotowany przez dział produkcji albo chce ponownie kupić produkty zamawiane miesiąc wcześniej. Jeżeli dotychczas wysyłał handlowcowi Excela z 50 pozycjami, a na platformie B2B każdą z nich musi osobno wyszukać i dodać do koszyka, nowy sposób wymaga od niego więcej pracy - dlatego przed zaprojektowaniem ścieżki zakupowej warto przeanalizować rzeczywiste zamówienia; sprawdzić, ile średnio zawierają pozycji, czy klienci często kupują ten sam asortyment, jakimi oznaczeniami produktów się posługują i skąd pobierają dane do zamówienia.
Na tej podstawie można dobrać odpowiednie rozwiązania:
Nie oznacza to, że katalog, filtry czy rozbudowane karty produktów przestają być potrzebne - służą po prostu innemu scenariuszowi - klient szukający nowego produktu będzie chciał porównać parametry i poznać ofertę, a stały odbiorca, który po raz kolejny zamawia te same 40 pozycji, będzie oczekiwał przede wszystkim szybkości.
WARTO ZAPAMIĘTAĆ
Analizując przyszły proces zakupowy, warto sprawdzić nie tylko, co klienci zamawiają, ale również w jaki sposób przygotowują zamówienia. To często właśnie tutaj można znaleźć największe możliwości skrócenia całego procesu.
Wygodne dodawanie produktów do koszyka nie wystarczy, jeśli przed zatwierdzeniem zamówienia klient nadal musi napisać do swojego opiekuna.
W sprzedaży B2B takich powodów do kontaktu może być sporo: cena zależy od indywidualnych warunków handlowych, produkt jest dostępny w kilku magazynach, część asortymentu sprowadzana jest na zamówienie, obowiązują określone wielkości opakowań albo minimalne ilości zakupu.
Warto więc przejrzeć wiadomości i pytania, które regularnie trafiają do działu sprzedaży: ile ten produkt kosztuje przy moim rabacie? Czy macie go obecnie na magazynie? Kiedy będzie dostępny? Ile sztuk znajduje się w opakowaniu? Jaki mam jeszcze limit kupiecki? Jeżeli odpowiedź znajduje się w ERP lub innym systemie firmy i może być automatycznie udostępniona klientowi, warto rozważyć pokazanie jej również na platformie B2B. W zależności od modelu sprzedaży mogą to być:
Trzeba przy tym spojrzeć szerzej niż tylko na moment składania zamówienia - klient korzysta z hurtowni online również po zakupie; sprawdza, czy zamówienie zostało przyjęte, szuka terminu dostawy, wraca do wcześniejszych zakupów albo potrzebuje dokumentu dla księgowości. Im więcej takich spraw może załatwić samodzielnie, tym częściej platforma staje się dla niego wygodnym narzędziem codziennej pracy.
Zmianę odczuje także dział sprzedaży - handlowiec nie musi sprawdzać w ERP statusu przesyłki, szukać faktury czy potwierdzać po raz kolejny ceny produktu. Jego pomoc pozostaje dostępna tam, gdzie klient rzeczywiście jej potrzebuje.
WARTO ZAPAMIĘTAĆ
Przed zaplanowaniem platformy B2B dobrze jest zebrać najczęstsze pytania kierowane do handlowców. Pokazują one, jakich informacji brakuje klientowi, żeby część spraw mógł załatwić samodzielnie.
Integracja platformy B2B z ERP pozwala automatycznie wymieniać dane o produktach, kontrahentach, cenach, stanach magazynowych czy zamówieniach - nie wszystkie dane powinny być jednak prezentowane klientowi dokładnie w takiej formie, w jakiej funkcjonują wewnątrz firmy.
Widać to szczególnie dobrze przy katalogu produktów - podział asortymentu w ERP może wynikać z potrzeb magazynu, księgowości czy działu zakupów. Pracownicy znają go od lat i bez problemu odnajdują odpowiednią kartotekę. Klient może grupować produkty według zupełnie innych kryteriów.
Podobnie jest z ich oznaczeniami - sprzedawca używa własnego indeksu, producent innego symbolu, produkt ma numer EAN, a klient może mieć jeszcze własne oznaczenie w swoim systemie. Jeżeli wyszukiwarka platformy rozpoznaje wyłącznie jeden z tych numerów, znalezienie właściwego produktu staje się trudniejsze. Dlatego sposób wyszukiwania i filtrowania asortymentu powinien wynikać również z wiedzy o klientach. W jednej branży podstawą będzie symbol producenta, w innej wymiary i parametry techniczne, a jeszcze gdzie indziej model urządzenia, do którego dobierana jest część.
Podobnej analizy wymaga organizacja kont użytkowników - w małej firmie zakupy może prowadzić jedna osoba. U większego klienta jedna osoba przygotowuje zamówienie, kierownik je zatwierdza, magazyn odbiera dostawę, a księgowość potrzebuje dostępu do faktur. Firma może też zamawiać dla kilku oddziałów, inwestycji czy punktów sprzedaży.
W takich przypadkach platforma B2B może wymagać subkont, różnych poziomów uprawnień, limitów zakupowych, akceptacji zamówień czy obsługi wielu adresów dostawy. Przed rozpoczęciem projektu warto więc poznać kilka elementów procesu po stronie klienta:
Dzięki temu łatwiej ustalić priorytety projektu - nie każda hurtownia online potrzebuje tych samych funkcji i nie każda funkcja ma dla jej klientów taką samą wartość.
WARTO ZAPAMIĘTAĆ
Integracja z ERP powinna zapewniać sprawny przepływ danych, ale sposób korzystania z tych danych na platformie trzeba już zaprojektować z perspektywy klienta.
Każda firma sprzedająca B2B ma własne sposoby obsługi klientów, wypracowane przez lata - handlowcy wiedzą, kto przesyła zamówienia w Excelu, kto posługuje się numerami producenta, a kto regularnie kupuje ten sam zestaw produktów.
Przed rozpoczęciem projektu warto zebrać tę wiedzę i uporządkować najważniejsze scenariusze - szczególnie te, które mają wpływ na sposób korzystania z przyszłej platformy B2B:
Wiele funkcjonalności dobrej platformy B2B wynika właśnie z takich codziennych „patentów”. Nie wszystkie trzeba odwzorowywać jeden do jednego - warto wspólnie z wykonawcą ustalić, które należy zachować, które można uprościć, a które zautomatyzować.
Dzięki temu firma nie musi przychodzić do wykonawcy z gotową listą modułów i samodzielnie projektować systemu, tylko dostarcza wiedzę o swoim biznesie i klientach, a wykonawca może przełożyć ją na konkretne rozwiązania.
WARTO ZAPAMIĘTAĆ
Przed rozmową z wykonawcą nie musisz wiedzieć, jakich dokładnie funkcjonalności potrzebuje platforma B2B - znacznie ważniejsze jest uporządkowanie tego, jak dziś pracują klienci i handlowcy - dobór rozwiązania jest już zadaniem wykonawcy systemu B2B.
Dobrze zaplanowana platforma B2B może przejąć znaczną część codziennej obsługi zamówień i sprawić, że zakupy będą prostsze zarówno dla klientów, jak i zespołu sprzedaży. Klient zyskuje wygodny dostęp do oferty i swoich danych, a firma może obsługiwać rosnącą sprzedaż bez dokładania kolejnych ręcznych czynności.
Właśnie dlatego warto poświęcić czas na dobre przygotowanie projektu - platforma B2B dopasowana do realiów konkretnego biznesu nie jest tylko kolejnym kanałem składania zamówień - staje się narzędziem, które pozwala sprzedawać sprawniej i rozwijać sprzedaż B2B na większą skalę.
