Wdrożenie platformy B2B łączy kilka obszarów firmy: system trzeba zintegrować z ERP, zasilić ofertą produktową, odwzorować ceny i warunki handlowe, a także ustalić zasady dotyczące zamówień, dostępności czy obsługi klientów.
Wiele szczegółów wychodzi na jaw dopiero w trakcie prac, np. dane produktowe wymagają uzupełnienia, część klientów korzysta z wyjątków w cennikach, a niektóre zasady sprzedaży nigdy nie zostały formalnie opisane, ponieważ pracownicy po prostu wiedzą, jak postępować w danej sytuacji. Przy sprzedaży obsługiwanej przez handlowca takie rozwiązania mogą funkcjonować przez lata, a system B2B wymaga przełożenia ich na konkretne reguły.
Takie sytuacje są częścią większości złożonych wdrożeń - ich liczba oraz czas potrzebny na wyjaśnienie poszczególnych kwestii mogą jednak wpłynąć na harmonogram prac. Warto więc wiedzieć, które obszary najczęściej wymagają dodatkowych ustaleń podczas wdrożenia platformy B2B i jak sprawnie sobie z nimi poradzić.
Produkty mogą być dobrze opisane w ERP z punktu widzenia codziennej pracy firmy, a jednocześnie wymagać uzupełnienia przed przeniesieniem ich na platformę B2B. Dane w systemie źródłowym były często tworzone z myślą o pracy magazynu, księgowości czy handlowców, nie o kliencie, który samodzielnie wyszukuje i porównuje produkty online.
W zależności od branży i rodzaju asortymentu na platformie B2B potrzebne będą m.in.:
Weryfikacja katalogu często ujawnia również niespójności - ten sam parametr może występować pod kilkoma nazwami, części produktów brakuje określonych danych, a stosowane w ERP skróty lub oznaczenia są oczywiste dla pracowników, ale niewiele mówią klientowi.
Co można zrobić?
Przygotowanie danych warto prowadzić równolegle z pracami nad platformą B2B: najpierw należy określić, jakie informacje będą potrzebne dla poszczególnych grup produktów, a następnie zweryfikować ich dostępność i stopniowo uzupełniać braki. Przy dużym katalogu nie zawsze trzeba czekać, aż wszystkie produkty będą gotowe, można zacząć od asortymentu przewidzianego na start platformy, a kolejne grupy produktów przygotowywać i publikować etapami.
Integracja z ERP jest jednym z kluczowych elementów systemu B2B - pozwala automatycznie przekazywać między systemami m.in. ceny, stany magazynowe, dane klientów i zamówienia.
Samo założenie, że „platforma będzie zintegrowana z ERP”, nie określa jednak, jak ten przepływ ma działać. W trakcie analizy trzeba ustalić:
Sytuacja komplikuje się, gdy dane wykorzystywane w sprzedaży pochodzą z kilku miejsc - kartoteki produktów i ceny mogą znajdować się w ERP, opisy i zdjęcia w osobnej bazie, informacje o klientach w CRM, a część danych nadal w plikach Excel. W takim przypadku trzeba ustalić, który system jest źródłem danych dla platformy B2B i co powinno się wydarzyć po zmianie informacji w jednym z systemów.
Niedoprecyzowane zasady integracji mogą ujawnić się dopiero podczas developmentu lub testów, kiedy okazuje się np. że cena na platformie jest wyliczana inaczej niż w ERP albo aktualizacja stanu magazynowego nie przebiega zgodnie z oczekiwanym procesem.
Co można zrobić?
Przepływ najważniejszych danych warto rozpisać na początku projektu: wskazać ich źródło, kierunek wymiany, częstotliwość aktualizacji oraz system nadrzędny. Dzięki temu zespół wdrożeniowy może wcześniej wychwycić miejsca wymagające dodatkowych ustaleń lub zmian w integracji.
Sprzedaż B2B rozwija się razem z firmą: z czasem pojawiają się indywidualne cenniki, rabaty, wyjątki i ustalenia z konkretnymi klientami. Część zasad jest zapisana w systemach, inne funkcjonują przede wszystkim dzięki wiedzy i doświadczeniu handlowców.
Przy tradycyjnej obsłudze zamówień wiele sytuacji można rozstrzygnąć ręcznie, jednak platforma B2B musi wiedzieć, jak postąpić w każdym z takich przypadków - podczas wdrożenia zasady sprzedaży trzeba przełożyć na konkretne reguły działania systemu.
W takich przypadkach konfigurator nie jest dodatkiem, tylko narzędziem, które porządkuje sprzedaż i pozwala ją skalować bez zwiększania obciążenia operacyjnego.
Takich wyjątków może być znacznie więcej i nie wszystkie trzeba eliminować - część z nich wynika ze specyfiki sprzedaży B2B i powinna zostać odwzorowana na platformie. Trzeba jednak ustalić, które zasady system B2B ma obsługiwać automatycznie, a które nadal wymagają działania handlowca.
Co można zrobić?
Podczas analizy warto przejść przez cały proces zakupowy klienta - od prezentacji ceny i dostępności produktu po złożenie i realizację zamówienia. Szczególnej uwagi wymagają wyjątki i niestandardowe warunki sprzedaży, ponieważ to one najczęściej wymagają dodatkowych ustaleń lub dedykowanych rozwiązań.
Nie wszystkie kwestie da się rozstrzygnąć na początku projektu - w trakcie wdrożenia regularnie pojawiają się pytania wymagające decyzji po stronie firmy, a im dłużej zespół czeka na odpowiedź, tym większy może być wpływ na kolejne zadania.
Przykładem może być sposób prezentowania stanów magazynowych:
Takich decyzji podczas wdrożenia systemu B2B jest wiele: dotyczą cen, płatności, dostaw, dostępności produktów, uprawnień klientów, reklamacji czy sposobu prezentowania oferty.
Co można zrobić?
Po stronie firmy warto wyznaczyć osobę, która koordynuje projekt, zbiera odpowiedzi z poszczególnych działów i pilnuje podejmowania decyzji. Pomaga również jasny podział odpowiedzialności za sprzedaż, logistykę, finanse, dane produktowe czy ERP - wtedy wiadomo, do kogo skierować konkretne pytanie i kto podejmuje ostateczną decyzję.
Wdrożenie platformy B2B rzadko przebiega dokładnie według pierwotnych założeń - w trakcie prac pojawiają się dodatkowe pytania, zależności i decyzje, których wcześniej nie było potrzeby rozstrzygać. Nie musi to jednak oznaczać dużych opóźnień.
Największe znaczenie ma sprawne rozwiązywanie takich tematów na bieżąco i dobra współpraca między zespołem wdrożeniowym a firmą - im krócej otwarte kwestie czekają na wyjaśnienie, tym łatwiej utrzymać tempo projektu i planowany termin uruchomienia systemu B2B. Warto więc patrzeć na harmonogram nie tylko przez pryzmat prac programistycznych. Na termin uruchomienia platformy B2B wpływa cały przebieg wdrożenia - również to, jak sprawnie firma i wykonawca radzą sobie z tematami, które pojawiają się po drodze.
