Co to jest UX i dlaczego jest ważny?
UX, czyli User Experience (doświadczenie użytkownika), odnosi się do wszystkich aspektów interakcji użytkownika z produktem, stroną internetową, aplikacją czy usługą, a także do emocji i reakcji użytkownika, które mu towarzyszą. UX obejmuje wszystko, czego użytkownik doświadcza podczas korzystania z produktu lub usługi, począwszy od pierwszego kontaktu aż po końcowe wrażenia.
Główne elementy UX obejmują:
- Łatwość używania (Usability): Produkt lub usługa powinny być łatwe w użyciu i intuicyjne, aby użytkownicy mogli wykonywać zadania efektywnie i bez frustracji.
- Dostępność (Accessibility): Zapewnienie dostępu do produktu lub usługi dla wszystkich użytkowników, niezależnie od ewentualnych ograniczeń, takich jak niepełnosprawność czy korzystanie z różnych urządzeń.
- Przyjemność (Pleasure): Kreowanie pozytywnych emocji u użytkowników poprzez atrakcyjny design, przyjazną interakcję oraz satysfakcjonujące doświadczenia.
- Reakcja na potrzeby użytkownika (Responsiveness): Szybkie i adekwatne reakcje na potrzeby użytkowników, zarówno poprzez interfejs użytkownika, jak i działania zespołu odpowiedzialnego za obsługę klienta.
- Zrozumienie kontekstu użytkowania (Contextual Understanding): Projektowanie z uwzględnieniem kontekstu, w jakim użytkownicy będą korzystać z produktu, jakie mają motywacje, umiejętności, ograniczenia czy preferencje.
- Zarządzanie wrażeniem (Experience Management): Projektowanie całościowego doświadczenia, które uwzględnia wszystkie punkty kontaktowe użytkownika z produktem lub usługą, aby stworzyć spójne i pozytywne wrażenie.
Dobry UX jest kluczowy dla sukcesu produktu lub usługi, ponieważ pozytywne doświadczenia użytkownika prowadzą do jego zwiększonej satysfakcji, lojalności i zaangażowania. Natomiast złe doświadczenia mogą prowadzić do frustracji użytkowników i negatywnego wpływu na wizerunek marki.
W teorii brzmi to dość prosto, jednak w rzeczywistości oprócz błędów, które popełnia się zupełnie nieświadomie i jest to raczej związane z brakiem wiedzy, zdarza się tzw. chodzenie na skróty. Polega to na tym, że zamiast poznać swojego użytkownika, zrozumieć jego potrzeby i oczekiwania, to działania UX opiera się na pewnych trendach, popularnej w danym momencie estetyce czy zbyt mocnemu “benchmarkingowaniu”. Efekt jest taki, że projekt skupiony jest na tej zewnętrznej warstwie wizualnej, a tematy funkcjonalne są pominięte.
Wyżej wymienione elementy są ważne, ponieważ to dzięki nim zakupy online przebiegają sprawnie, co przekłada się na wyższą konwersję, ale również odbiór całej marki, jeśli działa ona w omnichanell.
Lista błędów UX
Jakie są więc błędy, z którymi możemy się spotkać na co dzień, przeglądając/ kupując produkty lub usługi przez Internet?
Błędy na poziomie nawigacji
Dobra nawigacja prowadzi szybko i do celu użytkownika, który jest w danej witrynie pierwszy raz oraz pozwala mu w łatwy sposób wrócić do punktu, z którego rozpoczynał swoje poszukiwania. Podstawowe błędy, z jakimi się spotykamy to:
- Zbyt wiele poziomów menu, rozbudowane podstrony lub niejasne kategorie.
- Niewłaściwe etykiety menu lub linki, które nie odzwierciedlają zawartości strony.
- Brak widoczności bieżącej lokalizacji - użytkownicy powinni mieć jasne wskazanie, na której stronie się znajdują w hierarchii witryny. Brak tej informacji sprawia, że użytkownicy czują się zagubieni (np. brak breadcrumbs-ów).
- Przekombinowane menu z nadmierną ilością opcji może przytłoczyć użytkownika i utrudnić mu podjęcie decyzji (zaczyna działać prawo Hicksa - im więcej możliwości wyboru, tym mniejsza szansa na podjęcie decyzji).
Zbyt skomplikowana struktura nawigacyjna może sprawić, że użytkownicy będą mieli trudności w poruszaniu się po stronie lub aplikacji, co prowadzi do frustracji i zniechęcenia. Co więcej, brak logiki na stronie utrudnia życie nie tylko użytkowników, ale również botów Google’a.
Niesprawna wyszukiwarka na stronie
Wyszukiwarka ma ogromne znaczenie, szczególnie na stronach z dużą ilością produktów, a jej prawidłowe działanie pozytywnie wpływa na konwersję witryny.
Przyjrzyjmy się najbardziej dokuczliwym dolegliwościom, jakie mogą mieć wyszukiwarki:
- brak sugestii podczas wpisywania,
- nieobsługiwanie błędów ortograficznych czy synonimów,
- brak trafnych wyników, lub wyniki źle przefiltrowane (np. na górze listy niedostępne produkty),
- zbyt wolne ładowanie wyników,
- brak możliwości przefiltrowania wyników, lub bardzo podstawowe filtry.
Komunikaty z błędami
Nic tak nie frustruje użytkownika, jak źle zaprojektowane komunikaty dotyczące błędów na stronie. Coś jest źle, ale gdzie? Ale co ten komunikat właściwie znaczy? Oprócz zagadnień czysto funkcjonalnych dochodzi tutaj temat UX writingu, który zaistniałe sytuacje powinien tłumaczyć w prosty i dostępny sposób. Te najczęściej spotykane błędy to:
- Niejasne lub zbyt ogólne komunikaty np. „Wystąpił błąd. Spróbuj ponownie później"”. Ten komunikat nie dostarcza użytkownikowi konkretnej informacji na temat przyczyny błędu, lepszym byłby "Wystąpił problem z połączeniem z serwerem [...]”.
- Brak sugestii/wskazówek jak naprawić problem. Do powyższego błędu pasowałoby: „Sprawdź swoje połączenie internetowe i spróbuj ponownie. Jeśli problem będzie się powtarzał, skontaktuj się z obsługą techniczną".
- Brak kontekstu, czyli konkretnego wskazania gdzie wystąpił błąd np. poprzez wskazanie konkretnego pola w formularzu.
- Nadmierna agresywność wizualna danego komunikatu np. informacja na grubej czerwonej belce, że nie zaznaczono wymaganych zgód, a do tego mikro animacje w obrębie potrzebnych checkboksów. To odstrasza i przytłacza.
Nieodpowiednie wykorzystanie okienek typu pop-up
Pop-upy mogą być użyteczne, ale gdy są stosowane nieodpowiednio, mogą negatywnie wpływać na doświadczenie użytkownika. Oto kilka przykładów, jak nieodpowiednie wykorzystanie okienek pop-up może stanowić problem UX:
- Nadmierna ilość pop-upów, często jeden przykryty drugim np. info promocji dnia na jednym i zapis na newsletter na drugim.
- Brak łatwo dostępnej opcji zamknięcia pop-upu.
- Niewłaściwy moment pokazania pop-upu lub treść niezwiązana z aktualną aktywnością użytkownika.
- Wielokrotne pokazywanie tych samych pop-upów w czasie trwania jednej sesji użytkownika.
Stosowanie dark patterns
W świetle unijnego prawa, które obowiązuje od 17.02.24 tzw. DSA, używanie dark patterns jest nie tyle błędem, co przekroczeniem prawa. Nie zmienia to faktu, że dark patterns, czyli ciemne wzorce, mają wiele odcieni szarości i kontekstów, co sprawia, że są używane powszechnie, ale w różnym stopniu nasilenia. Do najbardziej znanych można zaliczyć:
- Confirmshaming, czyli zawstydzanie przy odmowie - technika manipulacji, której celem jest wywarcie presji na użytkowniku w celu podjęcia określonej decyzji poprzez wywołanie w nim uczucia wstydu, winy lub niechęci. Na przykład nakłanianie do udziału w webinarze poprzez podawanie 2 opcji wyboru na butonach: a) Tak! Chcę się rozwijać i pogłębiać wiedzę. b) Nie chcę zdobywać nowej wiedzy.
- Fałszywy social proof - pokazywanie nieprawdziwych dowodów społecznej słuszności, takich jak: ostatnio kupiono x czasu temu, zakupiono już x sztuk, fałszywe opinie, fałszywa liczba followersów itp. Oczywiście takie dane mogą być prawdziwe, jednak nieuczciwi gracze wykorzystują fakt, że zwykły użytkownik nie może tego sprawdzić i serwują fałszywe dane.
- Ukryta/zawoalowana reklama to technika manipulacji, która polega na przedstawianiu treści promocyjnych w sposób, który może być mylący lub trudny do zauważenia dla użytkownika. Sposób na wprowadzenie użytkownika w błąd i zachęcenie go do interakcji z reklamą, której nie byłby świadomy w normalnych warunkach.
Problemy z treściami na stronie
Problem z treściami na stronie jako błąd UX może mieć wiele różnych aspektów, ale ogólnie odnosi się do sytuacji, gdy treści na stronie są niejasne, niekompletne, trudne do zrozumienia lub nieodpowiednio dostosowane do potrzeb użytkownika. Oto kilka przykładów:
- Skomplikowane lub zawiłe treści, prowadzące do dezorientacji i frustracji.
- Brak ważnych informacji lub ich niekompletne przekazanie, które wpływa na trudność w podejmowaniu decyzji lub wykonywaniu określonych działań.
- Nieodpowiedni układ treści, czyli tzw. ściany tekstu - bez wydzielonych akapitów, podpunktów czy śródtytułów, które sprawiają, że zeskanowanie treści przy poszukiwaniu konkretnej odpowiedzi jest niemożliwe.
- Brak spójności w treściach, na przykład różnice w stylu pisania, terminologii czy tonie komunikacji, może sprawić, że użytkownicy poczują się zagubieni.
- Nieodpowiednio wykorzystywane treści multimedialne takie jak: obrazy, filmy czy animacje, powinny być stosowane w sposób odpowiedni i pomocny dla użytkownika. Ich nadużywanie lub nieodpowiednie wykorzystanie może prowadzić do zamieszania i dezorientacji.
- Zduplikowane treści, które negatywnie wpływają na pozycjonowanie i odbiór użytkowników. Content powinien być jakościowy i oryginalny.
Problemy z interfejsem graficznym
Problemy z interfejsem graficznym na stronach internetowych to błędy UX, które obejmują wszelkie nieprawidłowości wizualne, niedopasowane elementy, czy nieintuicyjne układy, które utrudniają użytkownikom korzystanie z witryny.
Przykłady:
- Używanie niewłaściwych kolorów lub słabych kontrastów może utrudnić czytanie i odbiór treści, szczególnie dla osób z problemami ze wzrokiem.
- Zbyt mała lub zbyt duża czcionka utrudnia czytanie i zrozumienie treści na stronie.
- Niekonsekwencja w stylach i układach - brak spójności w projektowaniu interfejsu graficznego, na przykład różnice w stylach przycisków lub nagłówków, może sprawić, że strona wygląda nieprofesjonalnie i nie budzi zaufania.
- Brak responsywności - strona internetowa powinna dostosowywać się do różnych rozmiarów ekranów, w tym również do urządzeń mobilnych.
- Nieumiejętne zagospodarowanie przestrzeni - zarówno stłoczenie informacji, brak odpowiednich odstępów pomiędzy elementami, jak i nadmierne stosowanie white space, prowadzi do uczucia zagubienia i zwiększa ryzyko porzucenia ścieżki, na której jest użytkownik.
- Zbyt małe obszary klikalne - przyciski i linki powinny być łatwo klikalne, a ich obszar powinien być wystarczająco duży, aby użytkownicy mogli łatwo je znajdować i używać, zwłaszcza na urządzeniach mobilnych.
- Brak dostosowania do zasad dostępności, aby strona była łatwo dostępna dla osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności.
Podsumowanie
Powyższy katalog często spotykanych błędów UX, nie jest niestety zamknięty. Pomimo coraz większej świadomości u osób z obszaru biznesu i coraz lepszego wykształcenia projektantów UX, nadal możemy spotkać się z wybranymi błędami w wielu sklepach internetowych czy na stronach www.
Przeciwdziałanie błędom UX wymaga podejścia systematycznego i zintegrowanego, które uwzględnia różne aspekty projektowania, testowania i optymalizacji interfejsu użytkownika np. dzięki badaniom z użytkownikami.
