Ten rok będzie bardzo ciekawym rokiem dla branży ecommerce. Mówi się, że sklepy internetowe są prowadzone już nie przez firmy handlowe, a przez firmy technologiczne. Technologia i wybór odpowiednich narzędzi do prowadzenia biznesu online były w minionym roku i nadal są jednymi z najważniejszych decyzji, które firmy muszą podjąć, aby skutecznie sprzedawać w środowisku internetowym.
Trzeba również wziąć pod uwagę fakt, że aktualnie klienci końcowi ograniczają koszty i jeszcze bardziej świadomie niż dotychczas wybierają produkty i usługi, co oznacza, że firmy muszą przygotować i wdrażać strategie odporne na recesję. Jedną z nich jest maksymalna dbałość o wszystkie miejsca styku klienta z marką w sklepie internetowym czy platformie B2B.
Każdy etap zakupów online B2B czy B2C wymaga różnych interakcji, od kontaktu z różnego rodzaju reklamami, zbudowaniem świadomości marki, poprzez „spotkanie” i doświadczenie klienta ze sklepem / platformą po obsługę klienta, obsługę posprzedażową i programy lojalnościowe.
Punkty styku z marką, zwane również "touchpointami", to różnorodne miejsca i sytuacje, w których klienci mają kontakt z daną marką. Pojawiają się na całej ścieżce zakupowej klienta, czyli jeszcze przed nabyciem produktu, w trakcie oraz po zakupie. Dobrze zarządzane touchpointy są kluczowe dla zwiększenia skuteczności marketingowej, sprzedażowej i utrzymania lojalności klientów.
W tym artykule zajmiemy się punktami styku w sklepie / platformie sprzedażowej online.
Na tym etapie klient poznaje produkt, doświadcza jego prezentacji.
Ważne są tu:
Podczas zakupów online klienci nie mają możliwości fizycznego kontaktu z produktem, dlatego potrzebują znacznie więcej informacji i szczegółów na jego temat. To, w jaki sposób zaprezentujesz ofertę będzie miało znaczący wpływ na decyzję zakupową – zdobycie konwersji lub jej brak.
To, w jaki sposób zaprezentujesz ofertę będzie miało znaczący wpływ na decyzję zakupową – zdobycie konwersji lub jej brak.
W Sun Group zaprojektujemy dla Ciebie kartę produktową tak, abyś mógł jak najlepiej zaprezentować swoją ofertę i pozytywnie wpłynąć na doświadczenie klienta w tym punkcie styku.
Zobacz przykładową kartę produktu w gotowym sklepie internetowym SunStore
Sklep SunStoreTechnologicznym rozwiązaniem, które pozwala na sprawne zarządzanie wszystkimi informacjami o produkcie, jest PIM (Product Information Management). Narzędzie to pozwala na skuteczne i centralne zarządzanie danymi produktowymi, poprawę jakości informacji, zwiększenie efektywności pracy, dostarczenie np. informacji i atrybutów pod filtry na stronie. Przyspiesza i upraszcza proces tworzenia nowych kart produktowych i aktualizację istniejących.
Więcej o PIM:
Dobrym zabiegiem na polepszenie doświadczenia kontaktu klienta z ofertą i sklepem jest również zastosowanie konfiguratora produktów.
Konfigurator produktu to narzędzie, które umożliwia klientowi samodzielne dostosowanie produktu końcowego do swoich preferencji. To innowacyjne rozwiązanie, które poprawia sprzedaż i rewolucjonizuje doświadczenie zakupowe klientów. Może to być zarówno towar, jak i usługa.
Konfigurator produktu pozwala na:
Klient może wybrać, jak ostatecznie ma wyglądać produkt, który chce zakupić. Konfiguratory produktów sprawdzają się zarówno w biznesie B2C, jak i B2B. Firmy zainteresowane współpracą mogą przejść do konfiguratora i spersonalizować produkt, a następnie wybrać liczbę sztuk. Tak duże zamówienia warto powiązać z zasobami hurtowymi i aktualizować je, żeby użytkownicy z góry wiedzieli, jak długo muszą czekać na produkty.
Dodając konfigurator na stronę sklepu, automatycznie uatrakcyjniasz ofertę i zwiększasz szansę na wzrost sprzedaży.
Według danych z Accenture 65% konsumentów uważa, że dostępność promocji i rabatów ma wpływ na decyzję zakupową. z kolei według Google 70% konsumentów decyduje się na zakup w sklepie online ze względu na darmową wysyłkę lub specjalne oferty promocyjne. Te liczby robią ogromne wrażenie i pokazują, że promocje to kolejny element wpływający na chęć skorzystania z Twojej oferty.
Punktem styku klienta z promocją jest często stosowany i projektowany w tym celu landing page. Celem strony docelowej jest lepsze dopasowanie przekazu, jak i oferty do oczekiwań użytkownika, co zwiększa szansę na konwersję.
Jak dobrze zaprojektować landing page – przeczytaj tutaj:
Klienci są bardziej skłonni do zakupów, gdy mają do wyboru kilka opcji płatności i dostawy.
W związku z tym warto proponować w e-sklepie kilka sposobów:
Dzięki temu klienci mogą wybrać najwygodniejszą dla siebie opcję, co zwiększa ich zadowolenie i zaangażowanie w proces zakupowy.
Oczywiste jest, że formy płatności i dostawy muszą być bezpieczne i niezawodne – bez takich nie ma zaufanie klienta do marki i produktów.
Możliwość kontaktu ze sklepem to ważny aspekt procesu zakupowego klienta, który może wpłynąć na zadowolenie i sprzedaż.
Klienci mogą napotkać różnego rodzaju problemy podczas składania zamówienia jak np.: trudności z płatnością, problemy z dostawą lub pytania dotyczące produktu. Szybki i efektywny kontakt ze sklepem pozwala na szybkie rozwiązanie tych problemów. Oferowanie różnego rodzaju form kontaktu pokazuje klientom, że sprzedawca jest gotowy pomóc i odpowiadać na pytania. To buduje zaufanie i może zachęcić klientów do ponownych zakupów.
Telefon kontaktowy oraz adres e-mail powinien być umieszczony w widocznym miejscu – najlepiej na górze strony. Dodatkowo można wykorzystać rozwiązania, które ułatwią kontakt z biurem obsługi klienta takie jak chat w prawym dolnym rogu strony lub exit pop-up z polem na pozostawienie numeru telefonu celem kontaktu ze strony sprzedawcy.
Różne formy kontaktu pozwalają na lepsze dopasowanie do preferencji klienta. Niektórzy klienci preferują szybką odpowiedź przez chat na żywo, inni wolą wysłać e-mail i czekać na odpowiedź.
Punkty styku po zakupie są równie ważne. Zadecydują o tym, czy klient pozostanie przy swoim wyborze i zakupie, nie dokona zwrotu i czy na dłużej zwiąże się z marką.
Punkty styku po zakupie to m.in.:
Punkty styku z marką (touchpointy) to miejsca i sytuacje, w których klient ma kontakt z marką. Są one kluczowe dla doświadczenia klienta i decyzji zakupowej. Dbałość i dobre zarządzanie punktami styku z marką są ważne, ponieważ każdy punkt styku z marką wpływa na postrzeganie marki i firmy. Jeśli punkty styku są dobre, to klient będzie:
